.jpg "От CRM в Excel к учетной системе на основе личных кабинетов")
У меня нет отдела продаж. Я сам себе и продавец, и техдир, и поддержка. Когда клиентов стало больше двадцати, я перестал помнить, кто кому что обещал. Знакомая ситуация?
Я перебрал кучу систем: от обычного Excel до Битрикс24 и самописных решений. В этой статье я расскажу, как мы внедряли CRM и к чему пришли. Вы узнаете, как не потратить деньги и нервы на неподходящие инструменты, и поймёте, что идеальная CRM — это не та, у которой больше всего функций, а та, которая не мешает работать.
Спойлер: мы в итоге сделали свою. Но началось всё с Excel.
CRM — это программа для учёта общения с клиентами. Если у вас больше 20 клиентов, вы уже не помните детали. А ещё сложнее — вовремя напомнить о себе.
Дорога к обеду ложка! — говорят в народе. Но к обеду нужен не только инструмент, но и правильный рецепт.
Я расскажу, как мы внедряли CRM, опираясь на свой опыт. Без фантазий, только факты.
Важно: CRM — это не про контроль сотрудников. Это про то, чтобы не упустить клиента. Если у вас маленькая команда, не усложняйте. Начните с малого.
Когда мы только начинали, нам нужно было просто фиксировать касания с клиентами. Идеальная программа для этого — обычный Excel.
Создаёте файл, размечаете колонки, заносите клиентов — и CRM готова. Внедрение заняло 1 час и не стоило ни копейки.
Excel справлялся с базовыми задачами, но были нюансы:
Плюсы у Excel есть, но хотелось большего. А так как мы программисты, решили написать своё.
В рамках нашей системы Ruden AS мы сделали базовую CRM.
Это таблица клиентов, карточка клиента, статусы и комментарии. Ещё можно было создавать напоминания о будущих активностях.
Работало быстро, можно было пользоваться с мобильного.
Позже появились метрики: дебиторка, LTV, средний чек. Я напишу отдельную статью про наши отношения с метриками — кратко и без воды.
Система меня устраивала. Но мир не стоит на месте. Мы решили попробовать Битрикс24.
За 0 рублей Битрикс24 справляется с задачами. Для малого бизнеса он полезен. Но мы вели в нём лидов год и столкнулись с проблемами.
Иногда «много» не значит «лучше».
Битрикс24, вероятно, подходит для больших отделов продаж. Но для меня он вызывал только раздражение.
Тем временем мы создавали платформу Falcon Space. Она ускорила разработку: если раньше на форму уходило 8 часов, то теперь — 1-2 часа.
Нам нужны были демонстрационные решения для платформы. Одним из них стала Falcon CRM. Демо — crm.falconspace.ru.
Сначала были таблица и карточка клиентов.
Потом появились дополнительные возможности:
Последнее, что внедрили — создание КП, запрос на КП, квалификация лида и путь клиента.
Когда клиент заинтересован, мы направляем его на форму запроса КП. На основе запроса создаём смету и генерируем Excel-КП.
Главное преимущество — гибкость. Мы можем быстро менять систему под новые идеи.
Мы не планируем IP-телефонию. Сейчас используем чат Replain (интегрирован в платформу). Основные входящие — через него.
Это удобнее: не нужно платить за звонки, можно передавать документы. Для староверов — телефон или WhatsApp. Но лучше, когда обе стороны готовы к разговору.
Чаты и согласованные коллы — это хорошо. Внезапные звонки — зло.
Во-первых, интеграция с чатом Replain через API, чтобы создавать клиентов автоматически.
Во-вторых, подсчёт юнит-экономики и отслеживание источников. Сделали интеграцию с Яндекс.Метрикой, но белых пятен ещё много.
В-третьих, кабинет клиента/лида с полезными инструментами и информацией по взаимодействию.
Текущее демо на crm.falconspace.ru отстаёт от реальной CRM, но даёт общее представление.
P.S. Если планируете внедрение CRM, посмотрите Как создать нетиповую CRM с возможностью дальнейшего расширения. Если интересует клиентский сервис — статья про личный кабинет клиента. Если нужна система для сотрудников — Создание АРМ для сотрудников.
Начните с Excel. Если его не хватает, попробуйте бесплатные версии Битрикс24 или самописные решения на платформах вроде Falcon Space.
Да, если у вас большой отдел продаж и нужно контролировать менеджеров. Для маленькой команды он может быть слишком громоздким.
Это система, которую вы разрабатываете под свои задачи. Она гибкая, но требует времени и ресурсов на создание.
Используйте системы с хорошим поиском и автоматической дедупликацией. В самописных решениях это можно настроить вручную.
Не обязательно. Мы обходимся чатом и WhatsApp. Звонки — только по согласованию.
.png)
.jpg)
