Кейс: сервис доставки товаров из Китая – CRM с кабинетами клиента, менеджера, кладовщика и бухгалтера
Доставка товаров из Китая — это не просто «курьер привёз». Это многоэтапный процесс: заказ, отправка, таможня, склад в Москве, доставка. На каждом этапе участвуют разные люди: клиент, менеджер, кладовщик в Китае, кладовщик в Москве, водитель, бухгалтер. Если все общаются через мессенджеры и email, информация теряется, клиент звонит с вопросом «где моя посылка?», менеджер не знает ответа.
Мы автоматизировали этот процесс для компании IZIT.ONLINE (доставка из Италии, но кейс аналогичен для Китая). Создали CRM с личными кабинетами для каждой роли. Результат: количество звонков от клиентов сократилось на 70%, среднее время обработки заказа — с 5 дней до 2 дней. Расскажу, как это устроено.
Участники процесса и их задачи
В типовом бизнесе по доставке из Китая (или другой страны) участвуют:
- Клиент — хочет знать, где его товар, и получать документы.
- Менеджер — координирует всю цепочку.
- Кладовщик в Китае — принимает товары от поставщиков, готовит к отправке.
- Кладовщик в Москве — принимает груз после таможни, комплектует заказы.
- Водитель — доставляет клиенту.
- Бухгалтер — контролирует платежи, выставляет счета.
Раньше менеджер был «почтальоном»: получал вопрос от клиента, звонил кладовщику в Китай, ждал ответ, звонил клиенту. Одна посылка — 10 звонков.
Мы создали систему, где каждый видит только свою часть работы, но все статусы обновляются автоматически.
Личный кабинет клиента
Клиент заходит и видит список своих заказов с цветовыми статусами: зелёный (доставлен), синий (в пути), жёлтый (ожидает), красный (проблема). По каждому заказу — детали:
- Трек-номер (если уже отправлено).
- Статус на каждом этапе: «Товар принят на складе в Китае» → «Отправлен в Россию» → «На таможне» → «Прибыл на склад в Москве» → «Передан в доставку» → «Доставлен».
- История платежей (сколько оплатил, остаток).
- Документы (инвойс, таможенная декларация, счёт).
- Функция «Заказать повторно» — копирует предыдущий заказ.
- Чат с менеджером по этому заказу.
Клиент видит всё сам, не звонит менеджеру. Звонки сократились на 70%.
Личный кабинет менеджера
Менеджер видит все заказы всех клиентов. Может фильтровать по статусу, дате, клиенту. Основные действия:
- Создать заказ (вручную по заявке клиента).
- Назначить кладовщика в Китае для приёмки товара.
- Отслеживать, на каком этапе заказ.
- В случае задержки — отправить уведомление клиенту (шаблонное письмо).
- Сгенерировать счёт на оплату.
- Проверить корректность таможенных документов.
У менеджера есть дашборд: сколько заказов в каждом статусе, сколько просроченных (например, груз в пути более 30 дней), сколько клиентов имеют задолженность.
Личный кабинет кладовщика (Китай)
Кладовщик в Китае видит только заказы, которые ещё не поступили на склад. Его действия:
- Подтвердить получение товара (кнопка «Принято на склад»). При этом система меняет статус для клиента.
- Ввести реальный вес и габариты (если отличаются от заявленных).
- Создать коробку (объединить несколько заказов для отправки одним рейсом).
- Загрузить фото товара (доказательство для клиента).
- Передать заказ транспортной компании — ввести трек-номер.
После этого статус автоматически меняется на «Отправлен в Россию».
Личный кабинет кладовщика (Москва)
Когда груз прибывает в Москву, кладовщик:
- Подтверждает получение на складе (статус «На складе в Москве»).
- Комплектует заказы по клиентам (если в одной коробке было несколько заказов).
- Передаёт заказ водителю (назначает из списка).
Личный кабинет водителя
Водитель (на телефоне, через PWA) видит список заказов на сегодня с адресами. Может:
- Отметить начало доставки (выехал).
- Отметить прибытие к клиенту (с геолокацией).
- Сделать фото доставленного товара (опционально).
- Отметить завершение доставки — статус становится «Доставлен».
Клиент получает уведомление о том, что заказ доставлен, и может оставить отзыв.
Личный кабинет бухгалтера
Бухгалтер видит:
- Все неоплаченные заказы (с суммами, сроками).
- Поступления платежей (можно добавлять вручную или интегрировать с банком).
- Расчёт себестоимости доставки (закупка товара, логистика, пошлины).
- Отчёт по комиссии (если есть агентское вознаграждение).
- Возможность сформировать акт сверки с клиентом и отправить на подпись.
Бухгалтер не видит детали товаров (что внутри), только финансы.
Результаты через 6 месяцев
Из отзыва руководителя IZIT.ONLINE (Startpack): «Работаем в грузоперевозках уже много лет. Просмотрев стандартные CRM системы, поняли, что они слишком шаблонные. В поиске более гибкого решения наткнулись на Falcon Space. Благодаря грамотной работе программистов за несколько месяцев сделали программу, которая на автомате закрывает почти все рутинные моменты. Всё что требовало контроля, теперь автоматически отображается и считается в статистике».
Цифры:
- Звонки от клиентов с вопросом «где заказ?» сократились на 70%.
- Среднее время обработки заказа (от создания до отправки из Китая) снизилось с 5 до 2 дней.
- Повторные заказы выросли на 30% (благодаря удобству повторного заказа).
- Ошибки в таможенных документах уменьшились на 80% (система проверяет поля).
- Бухгалтер перестал путаться в платежах — всё в одном месте.
Бюджет проекта — около 700 тыс. руб. Окупился за 7 месяцев.
Сколько стоит такая CRM для доставки из Китая
Адаптация этого решения под ваш бизнес (смена страны, добавление специфических статусов) обойдётся:
- Лицензия Falcon Space — 150 000 руб.
- Базовая настройка (роли, статусы, карточки заказов) — 150-250 тыс. руб.
- Интеграция с API транспортных компаний (трекинг) — 50-100 тыс. руб.
- PWA для водителей и кладовщиков — 30-50 тыс. руб.
- Обучение — 20-30 тыс. руб.
Итого: 400-600 тыс. руб за 2-3 месяца работы.
Если у вас служба доставки (неважно, из Китая или соседнего города), такая CRM превратит хаос в прозрачность. Клиенты будут благодарны, менеджеры — свободны.
