Страница-источник на сайте falconspace.ru
.jpg "Конфликт с клиентом")
Речь пойдет о реальной ситуации, которая произошла на одном из наших проектов. Я распишу свое видение и отношение к подобным ситуациям.
Заказчик недоволен, что были падения сайта. Это негативно влияет на продвижение, т.е. снижает эффективность мер по поисковой оптимизации и другим методам привлечения трафика на сайт. Также это сказывается на репутации сайта в глазах пользователей. Все это так.
Далее следуют гневные сообщения о нашей никчемности, криворукости и т.д. Здравый смысл подсказывает не вступать в полемику или оправдания, но эмоции иногда перевешивают и начинается перепалка. Толку от такой перепалки 0, т.к. каждая сторона еще больше укрепляется в своей позиции.
Во-первых, без эмоций с обоих сторон. У каждой стороны есть бизнес-задачи и нужно отталкиваться от них.
Во-вторых, конструктивные предложения. Нет смысла обвинять друг друга, это просто ухудшит отношения без какого-либо продвижения по бизнес-задачам.
Третье - совместно выработать организационные решения, уменьшить вероятность проблем и снизить критичность, если проблема все же вновь возникла.
Перепалка, взаимные обвинения, накал эмоций, угрозы, попытки уколоть оппонента, потеря времени и нервов. Всегда кажется, что ты прав, что правда за тобой, что другая сторона намеренно делает что-то плохо или имеет дурные намерения.
Можно много найти на фриланс площадках заявок на доработку проекта. Думаю, в большинстве таких случаев был конфликт, выход из проекта исполнителей. И дальше начинается долгая и сложная история поиска подходящего человека или команды. А поддержка стороннего проекта, реализованного совсем другими людьми, другой компанией - дело это непростое и гораздо более затратное, нежели когда эти задачи делают люди, которые знают каждый уголок в проекте.
Если в итоге не удается найти подходящего человека (может быть множество попыток внедрения разных людей), то проект просто перестает развиваться. А при критичных проблемах (а они рано или поздно всегда возникают с ростом проекта), проект просто загибается.
Как можно для заказчика уменьшить критичность этой проблемы:
Если вы оставляете за собой кучу сожженных мостов (обижаете исполнителей), то повышаются абсолютно ненужные риски (вредительство, кража информации и прочие нехорошие вещи). Это сильно неадекватно со стороны исполнителя, но такие гавнюки бывают (и лучше их распознавать на ранней стадии проекта)
Документация, движок сайта, бекапы базы, все доступы, связанные с сайтом.
До создания платформы нам не раз обращались люди по доработке сайта, но они не знали даже на чем написан сайт, не было никакой документации и не было конечно связи с исполнителем.
Предсказывать, как он себя может повести в случае проблем или наезда, и с учетом этого корректировать свой менеджмент проект. Самый опасный тип исполнителя - это "я обиделся и заблокировал все контакты". И в этом случае заказчик внезапно остается со своим проектом 1 на 1.
Это снижает риск внезапной потери основного разработчика. Сначала он может не делать какую-то основную работу, но он будет постепенно вникать в проект. В какой-то момент он сможет полностью взять поддержку проекта на себя.
Для подрядчика неприятные последствия могут быть следующие:
В разработке отношения могут длиться годами. У нас есть клиент, с которым мы работаем более 10 лет по разным проектам. Потеря долгоиграющего клиента - это действительно серьезная потеря.
Мой опыт мне подсказывает, надо как-то договариваться и совместно вырабатывать решение с ориентиром на проработку проблемы. Не выяснять отношения, ругаться, переходить на угрозы. Здесь движение должно быть как со стороны заказчика, так и со стороны исполнителя.
Что должен понять исполнитель:
Что должен понять заказчик:
В большинстве случаев именно заказчик является более зависимой частью пазла (если конечно это не крупный бизнес). Разрушить доверие, взаимодействие и атмосферу на проекте очень легко - просто написать 1-2 гневных письма с обвинениями и переходом на личности.
Когда возникают серьезные проблемы, для снижения стресса я использую простой прием - читаю военные мемуары или что-то подобное. При сравнении масштабов проблем понимаешь, что твои неприятности не такие уж и большие и всегда можно их порешать. Это снижает эмоциональный накал и проще воспринимать ситуацию в правильном свете.
Эмоции - плохой помощник в деле разрешения проблем коммуникации. Нужно сосредоточиться на решении бизнес-задач. И не создавать дополнительных рисков, которые могут разрушить проект.
P.S. Нам удалось найти общий язык, взаимопонимание с клиентом. Но в целом это звоночек - где-то мы недорабатываем, что-то неверно доносим до клиента в плане ожиданий, где-то можно более точно действовать. В любом случае подобные ситуации - возможный драйвер для улучшения и роста.
.png)
.png)