.jpg)
.jpg "Что такое CRM? Разработка CRM под себя на заказ")
В статье рассмотрим процесс разработки CRM системы на заказ с адаптацией под свои специфические требования.
Customer Relationship Management. CRM системы что это простыми словами? Это инструмент работы с клиентами. Эффективное средство учета данных по взаимодействию с текущими и потенциальными клиентами.
Здесь статье мы будем говорить только о нетиповых CRM.
Обновление Июнь 2023. Создали решение F-CRM + Site - сайт компании в виде лендингов со встроенной CRM для обработки заказов. Подробнее
Предполагаю, что вы уже пробовали внедрить различные готовые решения CRM типа Битрикс, АМО или нечто подобное.
Да, у них широкий функционал. Да, у них множество интеграций. Да, они очень недорогие в обслуживании. И все-таки они вам не подходят по ряду причин.
В этой статье мы поговорим о том, что с этим делать, и какой есть выход из этой ситуации.
Также мы рассмотрим детальнее наш подход "Базовая CRM с возможностью развития".
Наиболее популярные сейчас CRM - это Битрикс24 и АМО.
Если копать глубже и пытаться их полностью адаптировать под себя, то возникают сложности. Это проблема любого продукта. При внешней простоте и дешевизне нет возможности свободного маневра, развития.
Зачастую у каждого из нас свой путь обработки запросов заказчика, свои фишки в процессе оказания услуг. Нам либо приходиться смириться с универсальностью CRM и отказаться от уникальности своего процесса, либо мы начинаем использовать какие-то ухищрения и дополнительные инструменты (например, Excel) для обработки той информации, которая не "умещается" в стандартный набор функций CRM.
Либо коробка, либо заказная разработка?
Дело в их универсальности. Они работают на широкий рынок, и не могут позволить себе углубляться в конкретные отрасли. Их продукт - это масс-маркет, подходящий большинству компаний, которые не требуют или не хотят реализовать свой уникальный процесс (для большинства это еще вопрос выделения бюджета под это).
Большинство компаний вообще не используют CRM и ведут дела либо в Excel, либо на бумаге. Если вы задумываетесь о своей CRM, и вам не подходят типовые решения - вас можно поздравить. Вероятно, вы уже решили для себя вопрос выживания и занимаетесь оптимизацией процесса обработки потока лидов.
Систему можно развивать под свои нужды. Бизнес - это появление новых окон возможностей. Важно уметь быстро реагировать на них. Если наши инструменты запаздывают (например, CRM), мы теряем эффективность.
Вы можете создать свой исключительный процесс продаж. Это особенно актуально для B2B продаж, где к сделке можно идти месяцами. Важно максимально эффективно использовать касания с клиентом, вовремя быть рядом, когда клиент готов покупать. Еще важнее более плотно работать с клиентом после того, как он уже купил. Ведь такой клиент гораздо легче согласится купить у вас еще раз, нежели холодный клиент, который вас не знает и не доверяет вам.
Если над заказом работает множество людей, то важно четко контролировать каждый этап и реализовать свою уникальную систему правил на проекте. Например, если технический специалист не реагирует на заказ в течение 24 часов, то направлять уведомление его начальнику.
Процесс продаж не высечен на камне. Он должен постоянно изменяться и улучшаться. Появилась идея как улучшить - в тот же день надо это внедрить и использовать. Только так процесс может стать идеальным. Если приходится ждать 1-2 месяца, идея может просто угаснуть/забыться/потеряться. Есть обратное мнение, если идея стала неактуальна через месяц, то и не надо было ее внедрять. Но все же именно проверка на практике должна являться мерилом, а не мнение директора.
Когда-то мы делали кастомную CRM для авиапоставок. В бизнес-логике проекта можно было реально потеряться и годами искать выход.
CRM должна позволять оперативно находить решения. Да, это может потребовать разработки дополнительных компонентов. Но если это позволяет продавать больше деталей, то значит это необходимо.
Система не должна быть более "тормозной", чем оператор. Если она медленнее, то это снижает темп и эффективность работы пользователя. Система должна быть максимально направлена на снижение любых барьеров, препятствующих ритмичной работе человека в системе.
Любая система - это ввод и вывод информации. Ввод должен быть простым и легким. К любой информации необходим оперативный и гибкий доступ.
Дорога к обеду ложка. Важно вовремя уведомлять пользователей о ключевых действиях, но при этом не засыпать их ненужными оповещениями. Иначе человек просто перестанет воспринимать любые сообщения от вас. Необходимо дозированно и в нужный момент давать ключевые уведомления.
Важно максимально упростить сбор информации. Если где-то подразумевается ручное действие, то повышается риск ошибки или вообще его невыполнения.
Необходимо постепенно реализовывать такую систему, в которой все, что можно - должно быть автоматизировано. Это снижает в перспективе риск ошибок и уменьшает издержки на продавцах, а также повышает их эффективность. Пусть лучше продают, а не как врачи - половину приема занимаются записями в медкарту.
В нашем демо CRM много чего нет. На февраль 2020 года в ней нет IP телефонии, интеграции с почтой, нет интеграции с календарем, много еще чего.
В ней есть главное - возможность глубокой адаптации под себя и набор ключевых возможностей от платформы, которые можно использовать в своих бизнес-процессах:
Ключевая идея - взять базовое решение CRM и далее развивать его под свой бизнес с учетом вашей специфики.
На нем менеджер видит ключевые цифры по своей деятельности, а также имеет быстрый доступ к основным действиям и самым горячим лидам.
По сути, это служебная страница, которая позволяет управлять основными справочниками в CRM - Источники, Категории клиентов, Причины ухода и т.д.
Таблица всех клиентов, с ограничением доступа по менеджерам. В ней есть возможность фильтрации по статусам и поиск по названию, цветовое кодирование по статусу клиента.
На этой странице можно редактировать основную информацию по клиенту, добавлять контактные лица, менять статусы по определенной бизнес-логике, вести учет файлов/документов, а также историю отношений с клиентом. Дополнительно можно размещать комментарии тегами (цветовое кодирование), а также добавлять тег уведомления - по нему в назначенный день вам придет уведомление по данному комментарию.
Клиент привязывается к одному Контрагенту и может содержать множество контактов.
Мы планируем сделать отдельное демо по универсальному Клиентскому сервису, у него будет плотная интеграция с CRM. Клиентский сервис я рассматриваю, как развитие CRM системы, которое позволяет быть ближе к клиенту.
Демо находится по адресу crm.web-automation.ru
Также предлагаем посмотреть пример демо CRM для учета оборудования.
Относительно быстро можно запустить базовую часть системы, а затем постепенно ее развивать и адаптировать под свои нужды
Мы исходим из того, что любое коробочное решение можно и нужно доводить под себя. Поэтому мы внедряем базовое решение и через проектную работу, развиваем решение до нужного состояния.
Базовая стоимость решения Falcon CRM указана на странице описания решения CRM
Подобный расчет уже позволит вам получить более менее точную оценку (с разбросом в +/-30%) по бюджету и срокам.
Процесс работы над проектом описан здесь - Работа над веб-проектом
Если говорить о нативных мобильных приложениях (те, что устанавливаются через AppStore и Google Play) - мы их не делаем.
Наша платформа полностью адаптивна под мобильные устройства
Также Falcon Space поддерживает технологию PWA. Это практически стирает разницу между мобильным приложением и веб-сайтом:
Менеджер в полях может оперативно вносить информацию в систему. Можно разработать сильно упрощенные страницы под мобильные, что позволит упростить процесс ввода информации для полевых выездов.
Демо CRM - crm.web-automation.ru
Если у вас возникли вопросы - пожалуйста напишите нам на Whatsapp +7 920 954 2217
Рекомендуем посмотреть наш кейс, как мы постепенно развивали свою CRM от Excel до Falcon CRM.
Также смотрите статью про создание личного кабинета клиента на сайте.
.jpg)
