Гарантийное обслуживание, техническая поддержка и развитие веб-проекта

Введение

После внедрения сайта в эксплуатацию сайт необходимо обслуживать:

• Делать резервное копирование базы данных,
• Исправлять ошибки при их обнаружении,
• Следить за быстродействием,
• Обслуживать сервер/хостинг,
• Развивать функционал системы, улучшать существующие страницы и механизмы.

Мы можем предложить для проектов, сделанных на базе нашей платформы, следующие форматы:

• Гарантия – исправление возникающих ошибок,
• Техническая поддержка и сопровождение – развитие и доработка системы,
• Профилактика – анализ приложения и поиск проблемных мест.

Гарантия

Суть гарантии

При возникновении ошибок/проблем мы анализируем эти ошибки и правим их.  

Гарантийный срок обслуживания составляет 3 месяца с момента выполнения работ по последнему этапу разработки в рамках нашего договора об оказании услуг (согласно договору).

Есть возможность приобрести гарантию, увеличивающую срок до 1 года с момента приобретения (15 т.р.). 

В случае, если сбой в программе произошел  не из-за кода программы (например, из-за неверных действий администратора сайта), все работы по диагностике и восстановлению работоспособности выполняются по согласованию в рамках технической поддержки.

Подать заявку можно просто через мессенджер Whatsapp в чат проекта с описанием деталей по проблеме: URL, скрин, пользователь, браузер и описание проблемы

Время ответа на заявку по гарантии

Обрабатываем заявку в тот же день. Время на решение проблемы будет зависеть от характера проблемы.

Взяться за проблему мы сможем в течение 2 рабочих дней с момента подачи заявки.  

Что входит в гарантийное обслуживание

Перечень работ, которые выполняются в рамках гарантийных обязательств:

• Анализ и исправление ошибок, возникающих в ходе работы программы,
• Доработка программы под требования технического задания, на основе которого создавалась программа, в случае обнаружения несоответствий ТЗ и программы.

Что не входит в гарантийное обслуживание

• Гарантия не распространяется на программы сторонних разработчиков,
• Хостинг и клиентские сервера не подлежат гарантийному обслуживанию,
• Гарантийные обязательства не распространяются на случай взлома сайта или DOS атаки на сайт третьими лицами,
• Гарантия не действует на орфографические, стилистические ошибки текста,
• Оптимизация быстродействия.

Все эти вопросы можно согласовывать к решению в рамках технической поддержки (см. ниже).

Как сохранить гарантийные обязательства

Гарантия перестает действовать при нарушении любого из нижеперечисленных пунктов в период действия гарантийного обслуживания:

• При наличии задолженности по финансам и документам более 10 рабочих дней - не закрыты счета, не переданы акты и т.п.,
• В случае самостоятельного переноса Клиентом сайта на новый хостинг,
• При внесении изменений Клиентом в программный код сайта без предварительного согласования с Исполнителем,
• В случае, если клиент удаляет все ссылки с сайта на сайт компании исполнителя без предварительного согласования,
• В случае продажи сайта право на гарантийное обслуживание утрачивается.

Техническая поддержка и сопровождение веб-проекта

Суть технической поддержки

Если гарантия – это про исправление ошибок, то техническая поддержка позволяет дорабатывать программу и внедрять новые пожелания Клиента.

Через групповой чат в Whatsapp Клиент передает свои пожелания по доработкам. Мы детализируем эти пожелания в виде миниТЗ, оцениваем в часах и согласовываем с Клиентом.

После согласования вносим доработки в план работ, реализуем в системе, сдаем Клиенту и закрываем актами выполненные работы.

В случае потока мелких доработок работы оплачиваются по факту затраченного времени. Клиент может в любой момент узнать текущие затраты на доработки.

Часовая ставка выполнения работ указана на странице Цены.

Какие работы выполняются в рамках технической поддержки

1. Создание новых страниц, новых ролей и кабинетов,
2. Изменение существующих страниц,
3. Правки по контенту (верстка, оформление, тексты),
4. Внедрение новых возможностей платформы,
5. Оптимизация быстродействия отдельных страниц,
6. Обновление ядра платформы и решение возможных проблем при обновлении,
7. Интеграции с другими системами,
8. Консультации по поводу эффективного использования программы.

Время реакции и формат взаимодействия

Взаимодействие происходит через чат проекта в Whatsapp.

Время первичной реакции на пожелание – до 2 часов (если не ночью по МСК). В большинстве случаев до 15 минут.

Внедрение пожелания в сайт зависит от сложности задачи и от того, насколько она точно поставлена (требуется ли время на ее детализацию, согласование).

Системная профилактика

Суть системной профилактики

Системная профилактика направлена на выявление проблемных мест в системе:

• Медленный запрос SQL,
• Нехватка памяти, напряги процессора для определенных операций,
• Скрытые ошибки в логах,
• Аномальный рост базы,
• Нет места на диске сервера и т.д.

Планируем тратить по 1.5 часа 2-4 раза в месяц (стоимость в месяц соответственно 4.5 и 9 тр).

Простые проблемы, найденные в ходе профилактики, решаем на месте.

Сложные выявленные проблемы передаем заказчику для согласования выполнения работ по ним в рамках технической поддержки.

В проекте ведется лог выявленных проблем и исправленных моментов по профилактике.

Профилактика выполняется по согласованию сторон и закрепляется в отдельном доп соглашении к договору. 

Какие работы проводим в рамках профилактики

• Контроль резервного копирования базы данных,
• Мониторинг доступности сайта (используется внешний сервис),
• Анализ медленных запросов,
• Анализ проблемных SQL запросов по CPU, памяти,
• Анализ блокировок на БД,
• Анализ запросов, выдающих большое количество данных,
• Анализ лога исключений в БД,
• Анализ логов Windows Server (если используется VPS),
• Анализ роста БД,
• Поиск мест для добавления индексов в БД,
• Проверка ресурсов сервера (диск, CPU, память),
• Анализ запросов через SQL Profiler Express.

Если вы планируете в проекте задействовать своих специалистов для поддержки разработанного решения, то мы можем предложить для них бесплатное обучение по Falcon Space на LMS портале.