Разработка CRM системы на заказ. Что нужно учесть?

Время чтения - 5 мин.

Дата публикации 23.12.2024 (обновлено 25.10.2026)

Разработка CRM системы на заказ. Что нужно учесть?

Введение

Разработка собственной CRM — это путь длиной в несколько месяцев, на котором легко наступить на одни и те же грабли. В статье разберем пошагово, из каких этапов состоит создание CRM-системы и какие нюансы встречаются на каждом из них. А если вы уже готовы перейти от идеи к реализации — загляните в раздел разработка CRM под заказ.

Выделим следующие этапы разработки CRM-системы.

Этап 0. Проработка CRM и определение стоимости разработки

На этом этапе заказчики обычно бросаются в одну из двух крайностей: либо очень общее описание, либо попытка все и вся описать сразу, причем в деталях.

Если у вас слишком общее видение будущей CRM (буквально в 2-3 предложениях), это практически никак не продвигает проект вперед — по такому описанию очень сложно давать оценки бюджета и сроков.

Если же вы хотите очень детально проработать идею, вы рискуете потерять много времени на эту проработку, а многое может стать неактуальным уже через 2-3 месяца.

Нужно найти золотую середину — контурное описание границ проекта без углубления в детали реализации и второстепенные вопросы.

Другая ошибка на стадии идеи — думать, что внешняя сторона (консультант, интегратор или просто программист) придумает за вас ваш основной бизнес-процесс.

CRM просто обслуживает ваши бизнес-процессы, но никак не определяет их. CRM должна следовать за бизнесом, а не бизнес — вмещаться в рамки купленного ПО.

Прорабатывайте и шлифуйте свой уникальный бизнес-процесс, а затем разрабатывайте CRM, которая будет обслуживать этот бизнес-процесс.

Стадию проработки идеи проекта мы оформляем в виде концепта. Здесь можно найти шаблон концепта веб-проекта.

На базе концепта можно оценить бюджет и сроки разработки первой версии CRM.

Цена разработки CRM-системы напрямую зависит от объема требуемых возможностей и интеграций с внешними системами. По возможности необходимо детально расписать свое видение CRM в концепте — возможности, интеграции, типы кабинетов, отчетность и т.д.

Этап 1. Написание ТЗ на разработку CRM

ТЗ пишет технический специалист либо тот, кто понимает специфику реализации.

В первую очередь ТЗ пишется для разработчика — чтобы он реализовал именно то, что требуется заказчику. Заказчику же ТЗ нужно для фиксации своих пожеланий.

В целом ТЗ (или микроТЗ на отдельные задачи) — это хороший способ коммуникации между заказчиком и исполнителем. Альтернатива — конфликты и споры о том, кто как понимает, что по умолчанию должно быть в CRM (здесь будут часто встречаться фразы «ну это же очевидно», «так везде сделано»).

ТЗ должно быть детальным. Чем детальнее ТЗ, тем меньше вопросов потом будет при приемке.

Детали защищают как заказчика, так и исполнителя. Детали формируют правильные ожидания.

Если вы пишете ТЗ с опусканием каких-то деталей, то, скорее всего, где-то придется идти на уступки и договариваться о трактовке по ходу проекта.

ТЗ должно быть только на первую версию программы. Не нужно впихивать в ТЗ все-все пожелания. Лучше детально описать рабочее ядро системы, нежели написать все обо всем понемногу.

Сразу определите четко границы первой версии — и пишите ТЗ только под нее.

См. также статью Как мы пишем техническое задание на веб-проект.

Этап 2. Разработка первой версии CRM-системы с нуля

На стадии реализации нужен контроль. Сейчас популярно рассуждать о свободе и вреде контроля: это звучит приятно и для контролера (меньше работы), и для того, кого контролируют (меньше давления). По факту же мы просто отпускаем вожжи и смотрим, что получится.

Контроль нужен, причем динамический. Если все идет хорошо, его можно где-то ослабить. Если периодически возникают косяки — усилить.

По умолчанию необходимо хотя бы раз в неделю смотреть текущие наработки и давать обратную связь.

Корректирующая обратная связь играет большую роль в проекте. И эти правки важнее того, что есть в ТЗ. Когда пишется ТЗ, заказчик гораздо меньше знает о системе, нежели в момент, когда он уже ее видит и начинает пробовать пользоваться ей.

Чем раньше к проекту будут привлечены реальные пользователи для сбора отклика, тем лучше система будет отвечать их потребностям.

Вы можете сделать сложную систему, вообще не учитывая мнение пользователей. Но не удивляйтесь сопротивлению, когда будете ее внедрять.
Дополнительный эффект дает сопричастность пользователей к созданию. Если человек считает, что он внес вклад в создание этой системы, разве может он быть против нее?

Этап 3. Внедрение CRM в работу и поддержка

Внедрение — это боль. Это переход со старых способов работы на новые.

Первая проблема — внутреннее сопротивление пользователей. О ней мы поговорили выше: просто как можно раньше привлекайте пользователей к проекту и учитывайте их мнение.

Вторая проблема — ошибки. В заказной разработке они есть всегда и будут. Где-то больше, где-то меньше. Чем сложнее и навороченнее решение, тем больше проблем и нюансов всплывает.

Ошибки рано или поздно сходят на нет. Важно оперативно их исправлять. Со стороны заказчика важно их точно описывать (скрин, url, иногда видео).

С технической точки зрения в системе должны быть лог ошибок и возможность следить за ходом работы приложения, а также возможность делать периодическую диагностику (выявлять проблемные моменты на ранней стадии).

Перед внедрением можно также провести различные аудиты — безопасность, юзабилити, вычитать все текстовые метки, сделать показательные проходы по основным бизнес-процессам, нагрузочное тестирование.

Заключение

Мы рассмотрели стадии разработки CRM-системы и возникающие на этих стадиях моменты.
Конечно, это совсем не исчерпывающий список. Нюансов гораздо больше, некоторые из них проявляются только в отдельных случаях (в силу технических причин, проблем коммуникации, доверия, сложности бизнес-процессов и т.д.).

Каждый проект сам по себе уникален. Но, приняв к сведению идеи из этой статьи, вы снизите риски возможных проблем на своем проекте.

Готовы начать разработку своей CRM? Посмотрите, как мы создаем CRM-системы под заказ — с прозрачной сметой, фиксированной стоимостью этапа и оплатой только за согласованный объем работ.

Теги crm (49)