Программа лояльности в личном кабинете. Как создать систему лояльности?

Лояльность клиентов — важный показатель эффективности работы фирмы. Рассмотрим пример внедрения такой системы в клиентский сервис на примере готового решения Falcon Service.

Введение

Лояльность клиентов — важный показатель эффективности работы фирмы. Многие маркетологи и руководители понимают, что проще выстроить политику так, чтобы основные деньги приносил поток постоянных, надежных клиентов, чем пытаться привлекать новых доступными способами. 

Что такое лояльность клиентов

В целом, лояльность — это корректное, благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо.

Лояльность клиентов — это положительное восприятие компании и её продукции.

Лояльный клиент готов покупать вашу продукцию, рекомендовать её знакомым и своим друзьям при любых обстоятельствах и вне зависимости от соотношения цены/качества продукции. Существует объективный список признаков лояльности клиента:

• Человек раз за разом обращается в компанию за товаром/услугой;
• Частота покупки выше, чем у покупателя из той же  целевой аудитории;
• Такие люди стараются принимать участие в акциях и конкурсах;
• Готовность переплатить ради покупки товара любимого бренда. 

Сейчас у покупателей очень много выбора. Один и тот же товар можно приобрести в десятках разных компаний. Можно сравнить цену, качество, посмотреть много обзоров на разных сайтах. Заставить кого-то покупать именно у тебя очень сложно. И поэтому крупные и средние компании (а в некоторых нишах и мелкие) озабочены не тем, чтобы просто привлечь клиентов, а тем, чтобы сделать их лояльными.

Этапы лояльности клиента

Маркетологи выделяют 5 этапов становления лояльности клиента:

1. Первый визит

Человек, еще не знакомый с вашими продуктами, приходит к вам. Возможно, он что-то почитал в интернете. Может быть, кто-то из друзей ему рассказал о том, чем вы занимаетесь. Он приходит, знакомится с ассортиментом и обслуживанием. Есть три варианта развития событий:

• Не купить ничего;
• Купить, но позже;
• Купить прямо сейчас.

Первый вариант случается чаще, но нам он не интересен. Мы просто потеряли клиента. Возможно, ему ничего не нужно было. Возможно, он просто не захотел покупать здесь и сейчас, еще сравнит цены, качество и, если ваша компания окажется лучше, вернется.

Второй вариант тоже ненадежен. Если клиент уходит, ничего не купив, вполне вероятно, что он может и не вернуться. Передумает, купит где-то еще, придет к мысли, что ему товар не особо и нужен и т. д.

Третий вариант — самый предпочтительный. Это уже говорит о том, что клиент может стать лояльным. Около 25% человек, которые заходят в заведение первый раз и совершают покупку, становятся лояльными клиентами.

2. Первое потребление

Именно в этот момент большинство людей решает, будут ли они что-то покупать у этой фирмы или нет. Вопрос качества относится не только к товару, но и к обслуживанию. Банальный пример: я приходил в магазин, чтобы купить ноутбук для работы. Подходил к трем разным консультантам и называл свои требования. И они каждый раз называли мне модель дороже, чем я присмотрел. А на мои вопросы «А чем он лучше вот этой модели» не могли ответить ничего внятного. В итоге я купил то, что хотел, доволен товаром, но в магазин не вернусь.

И так происходит каждый раз. Человек может у вас что-то купить, но если он остался недоволен работой сотрудников, то вряд ли придет снова. А если и придет, то за чем-то конкретным, не выделяя вас из числа конкурентов.

3. Повторные визиты

Если клиент остался доволен покупкой и работой персонала, он станет снова приходить к вам: смотреть за акциями, участвовать в них, если они ему будут интересны. Грубо говоря, будет присматриваться к вам.

4. Привязанность к компании

Это уже довольно близко к лояльности. Клиент уже понимает, что придя за определенным товаром в фирму, он его там найдет и купит. Постепенно он перестает смотреть на конкурентов и их продукцию, отдавая предпочтение конкретной фирме. Как показывает статистика, такие люди совершают покупки на 50% чаще, чем первичные покупатели.

5. Лояльность клиента

Если человек на протяжении длительного срока доволен продукцией конкретной фирмы, он становится лояльным — будет покупать товары исключительно в этом месте. Но стоит понимать, что как только вы снизите качество продукции или необоснованно увеличите цены, ваши постоянные клиенты могут уйти к конкурентам.

Рассмотрим, как создать систему лояльности для личных кабинетов на сайте. В качестве примера используем платформу Falcon Service.

Программа лояльности в личном кабинете готового решения Falcon Service

Готовое решение Falcon Service системы заказов с личным кабинетом для клиентов и менеджеров.

За оплату заказов на баланс клиента начисляются баллы. Один балл равен одному рублю. Вы можете тратить баллы на оплату заказов в системе. Также у вас есть возможность передавать баллы другим пользователям в рамках системы.

Клиенту системы становится доступна реферальная ссылка. Приглашая других людей создать личный кабинет, клиент будет получать баллы с их заказов в системе (процент определяется статусом клиента). Чем больше вы привлечете своих друзей по ссылке, тем больше будете получать баллы с их заказов.

Сумма начисленных баллов зависит от уровня клиента в системе. Уровни привязаны к сумме заказов, есть определенный порог суммы, за который начисляется определенный коэффициент. Управление уровнями находится в кабинете супервизора.

Какие результаты даст система лояльности на сайте

Если вы правильно разработаете и внедрите программу лояльности клиентов, сможете получить простую схему:

1. К вам приходит новый посетитель.
2. Покупает товар.
3. Остается доволен и приходит снова.
4. Сам приносит вам деньги и советует вас друзьям.

Выгода не только в том, что вы получите постоянный поток покупок от одного человека. Возможно, еще более важным окажутся его рекомендации друзьям и знакомым. Ведь мы в реальной жизни часто обсуждаем с близкими людьми вопросы вроде: «А где купить это» или «Куда сходить за этим».

Внедрение хорошей программы лояльности в совокупности с хорошим продуктом или услугой дает рост клиентской базы. Чем больше людей становится вашими постоянными покупателями, тем больше они советуют и рекомендуют вас своим знакомым.

Хорошая программа лояльности нацелена не только на привлечение новых клиентов, но и на поддержание лояльности уже имеющихся.