B2B личные кабинеты. Как вести учет B2B клиентов в CRM

Еще в 2021 году начала формироваться тенденция, что CRM — это больше, чем контакт-менеджер, хотя именно эта функция наиболее востребована среди пользователей. Накануне 2022 года среди прогнозов о судьбе развития crm-систем аналитики прогнозировали, что уровень сервиса в crm-системах стимулирует желание клиента продолжать сотрудничество. 

Работа с b2b клиентами далеко не всегда вписывается в стандарты готовых crm. Бизнес в b2b сфере отличается четким пониманием того, что нужно клиентам, ориентацией на их потребности, сложной цепочкой продаж и большими сроками сделки. Учет в b2b необходим, потому что это увеличивает рост продаж, что доказывают данные многочисленных опросов, которые проводят разные компании с 2015 года.

По итогам опроса руководителей 500 компаний, после внедрения CRM в среднем удается удержать на 47% больше клиентов, а продажи увеличиваются на 45%.

Автоматизация многих процессов ощутимо экономит время и силы сотрудников, а удовлетворенность клиентов от сервиса и взаимодействия возрастает в среднем до 50%. Стандартные CRM при их разнообразии и доступности не учитывают специфики отдельно взятого бизнеса и не могут обеспечить желаемый сервис. Индивидуальный подход в организации работы с b2b клиентами — тренд последних лет, который продолжает набирать обороты. Клиентский сервис, реализованный в CRM-системе за счет внедрения личных кабинетов, — путь к росту продаж в b2b.

В этой статье рассмотрим, как организовать учет в b2b на базе CRM-сервиса с личным кабинетом клиента.

Обновление Июнь 2023. Создали решение F-CRM + Site - сайт компании в виде лендингов со встроенной CRM для обработки заказов. Подробнее

Работа с B2B клиентами

Сфера B2B — сфера специфическая из-за особенностей бизнес-процессов, продолжительности цикла заключения сделки и логики взаимодействия. В связи с этим при работе с b2b клиентами следует принимать во внимание такие нюансы.

• Учет каждого клиента. В узких нишах бизнеса, клиентов ограниченное количество, поэтому учет каждого клиента и контрагента приобретает ключевое значение. 

• Растянутый во времени цикл  сделки с привлечением сторонних специалистов часто осложняет взаимодействие с клиентом. 

• Формирование лояльности клиентов в b2b сфере — это не просто дань моде, а неотъемлемый элемент бизнеса, поэтому скидки, бонусы, отсрочки платежей и постоплата — инструменты удержания и работы с b2b клиентами, которые следует закладывать изначально. 

CRM система, адаптированная под конкретный бизнес, помогает вести учет клиентов в b2b по параметрам, которые наиболее важны, контролировать продажи на каждом этапе, анализировать  информацию за весь период и автоматизировать рутинные задачи, а самое главное — не потерять ни одного клиента и отследить все точки касания и взаимодействия. 

Falcon Service — это готовое решение, crm-сервис с настраиваемой системой личных кабинетов. С его помощью работа с b2b клиентами приобретет стройность  и последовательность, максимальную автоматизацию и учтет специфику сложных бизнес процессов.

Что должна предусматривать crm, чтобы вести учет в b2b?

CRM для продаж в b2b должна быть достаточно гибкой и иметь возможность быстро адаптироваться к изменениям. Новые реалии, законы, требования появляются регулярно. Бизнес, который быстро реагирует на перемены — лучше адаптируется. Важно, чтобы и CRM не отставала, а для этого в ней должна быть предусмотрена возможность вносить коррективы. К слову, у стандартных массовых CRM такой возможности нет, поэтому пользователям приходится подстраиваться под возможности решений, а не наоборот.

1. Изменение бизнес-логики существующих страниц. Например, подключение новых элементов производства. 

2. Создание новых объектов учета. Важно, чтобы при настройке crm была возможность создавать новые объекты, учет которых следует вести:

• клиенты;

• заказы;

• КП;

• финансы;

• объекты и другое. 

3. Калькуляция заказа для сложных услуг. Создать смету на заказ, при подготовке которой следует учесть специфические нюансы отрасли или бизнес-проекта, в стандартных CRM-системах проблематично. Когда заказчик может сделать предварительный расчет в собственном кабинете, ему проще определиться с объемами и ориентироваться на свои возможности. Такая возможность готовит клиента к получению коммерческого предложения и формирует лояльность при ведении переговоров.

4. Выставление сложных КП. Отправка коммерческого предложения — первый шаг в цикле продажи. Комментарии, вопросы и уточнения по нему должны быть зафиксированы в системе. Решение по КП от клиента — ключевой параметр оценки взаимодействия. 

5. Подключение других участников. Согласование параметров проекта — процесс довольно сложный и зачастую требует подключения других участников. Если заложить в crm-систему, например, взаимодействие продавцов и технических специалистов, процесс станет более сложным, появятся новые статусы, которые должны отображаться в системе: подготовка документации, согласование проекта и прочее.

6. Интеграция с внешними системами. Взаимодействие с клиентами в b2b сфере важна не только по рабочим вопросам. С ними нужно взаимодействовать постоянно: информировать о новостях компании, особенностях продуктов, предлагать выгодные условия и услуги. Все это стимулирует основные и дополнительные продажи и формирует лояльность клиентов. Вести учет касаний и взаимодействий в crm удобно, если через универсальный API можно подключить  телефонию, колл-трекинг, email-рассылки и другие сервисы. Такой учет данных дает более полную и объективную картину по эффективности работы с клиентами.

7. Аналитика. Отчеты, графики и диаграммы — этот функционал позволяет анализировать и прогнозировать, что особенно важно в b2b. Максимальная автоматизация и наглядность заметно упрощают аналитическую работу руководителей и помогают принимать решения быстро и взвешенно.

8. Личный кабинет. Это элемент клиентского сервиса, который превращает CRM в нечто большее. Для b2b бизнеса работа партнеров в одном пространстве — это удобно, ускоряет процессы и не дает забыть или запутаться в деталях, так как весь необходимый функционал, история переписки и обсуждений собраны в одном рабочем пространстве.

B2B личный кабинет: краткий обзор возможностей учета Falcon Service

Готовое решение Falcon Service — это CRM-система для B2B с личным кабинетом клиента. Ее главное преимущество — возможность ее дорабатывать и настраивать под нужды собственного бизнеса.

Учет в b2b при работе с системой ведет менеджер точки. Таких торговых точек или филиалов может быть несколько. Информация о них и менеджерах заносится в систему. 

В личном кабинете менеджера на дашборде выносится основная информация по учету:

• данных о точке и работающих на ней менеджерах;

• финансов — какая сумма на  оплате;

• количества запросов услуг;

• количества заказов.

Для менеджера доступна информация по учету:

• товаров в каталоге — поставщик, количество единиц и стоимость;

• заказов — кто и когда сделал заказ и на какую сумму. Также можно проводить учет заказов по отдельно взятому клиенту;

• запросов услуг;

• клиентов;

• финансовых транзакций;

• реферальных программ и индивидуальных скидочных программ.

База клиентов содержит различные фильтры для поиска клиента. Также здесь можно управлять путем клиента, смотреть активность по касаниям, управлять статусами клиента, изменять данные справочников. 

В системе есть возможность вести карточку учета каждого клиента в которой фиксируются не только контактные данные, но и заметки, которые надо учитывать при общении.

Статистика за неделю, месяц год и несколько лет позволяет по разным параметрам оценивать и работу с клиентом или партнером, и работу точки в целом.

В личном кабинете клиента отображается информация о товарах в каталоге и созданных заказах, статусе заказов. Здесь клиент может просмотреть всю историю переписки, историю оплаты заказов, скачать приложенные файлы, отследить наличие скидок. 

Заключение

Falcon Service - это готовое решение, которое объединяет в себе преимущества CRM и личных кабинетов. С его помощью удобно организовывать работу в b2b сфере с клиентами и партнерами, а также вести учет заказов, транзакций, взаимодействий с каждым клиентом.

Такая система учета с элементами клиентского сервиса позволяет: не упустить новых клиентов и удержать существующих, организовать систему лояльности и привлечь потенциальных заказчиков, расширяя базу.

Ознакомьтесь с возможностями CRM с личным кабинетом и протестируйте возможности учета в демо-версии готового решения Falcon Service.

Насколько полезной была статья?