Управление заказами клиента. Как не терять заказы клиентов?

Введение

Современному бизнесу приходится продвигать свои услуги через множество каналов: социальные сети, посадочная страница, различная реклама. Со временем заявок становится так много, что менеджеры перестают справляться с потоком обращений. Растущий бизнес требует поиска новых подходов к рабочим процессам, компании всё больше начинают задаваться вопросом, где вести клиентскую базу и учет заказов. В данном случае отличным решением станет автоматизация ручной работы и хранение всех данных в едином виртуальном пространстве. 

Как вести учет заказов и клиентов

Для хранения и обработки всех заказов клиентов, существуют различные CRM-системы. Аббревиатура CRM раскрывается как Customer Relationship Management, в переводе на русский это означает управление взаимоотношениями с клиентами.  Из этого следует то, что основная функция CRM-системы заключается в сборе информации о клиентах. Сотрудники могут использовать CRM для сбора личной информации о них, включая текущих, будущих и бывших клиентов.

Данные, хранящиеся в системе, представлены таким образом, чтобы к ним можно было легко и удобно получить доступ сотрудникам, что позволяет проводить анализ и дальнейшую обработку.

В основном CRM используется отделами маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, так как они чаще всего и коммуницируют с ними. В первую очередь она помогает выявить потребности клиентов и их основные “боли”. Если вести бизнес таким образом, то можно получить одновременно довольных и лояльных клиентов.

На данный момент можно найти множество CRM-систем, заточенных под различные отрасли бизнеса. Однако существует основной функционал, без которого CRM-система не может называться таковой:

• Учет заказов и сделок. В CRM хранится вся информация о заказах и сделках. Обычно там отображается вся история взаимодействий с клиентом. Заказы чаще всего распределяются по статусам, так как они проходят через различные стадии взаимодействий между сотрудником компании и клиентом, это позволяет отследить путь сотрудничества с каждым лидом, чтобы не потерять его.

• Учет клиентов. После того, как был впервые занесен контакт с номером телефона или почтой в клиентскую базу, программа будет хранить все последующие обращения клиента в одной карточке. В ней же можно будет и настраивать общение по заказу и отслеживать финансовые операции.

• Статистика. Одной из важных составляющих является, возможность использовать различные метрики. Они помогают фиксировать количество заключенных сделок и число пропущенных звонков, узнавать продолжительность коммуникации с клиентами и сумму прибыли в определенный период.

• Генерация документов. Из системы можно выгружать и отправлять готовые шаблонные документы, например акт, счет или договор. Эта возможность сокращает ошибки при заполнении документов и время на их подготовку. Также есть возможность загрузки уже подписанных. 

• Система касаний. Это определенный алгоритм работы с клиентом, который помогает  отслеживать события, при которых клиент как-то взаимодействует с компанией. Это может быть звонок, письмо на почту, выставление коммерческого предложения и т.д. Важно “держать руку на пульсе” и отслеживать ход работы с клиентом для того, чтобы вовремя напомнить ему о компании или заказе, поддержать контакт. Например, есть механизмы, с помощью которых можно отмечать различные инфоповоды. Инфоповоды - это таблица различных поводов для взаимодействия и начального шаблона.

• Сам менеджер сайта может пройтись по клиентам и отправить сообщения, в системе он просто отмечает по списку кому отправил.

Виды CRM-систем 

Рассмотрим основные виды CRM-систем с точки зрения их разработки и внедрения.

Облачная. Отличается тем, что находится на сервере разработчика, а автоматизация бизнес-процессов происходит через глобальную сеть.

• Преимущества: широкий список возможностей, быстрое начало работы, оперативное устранение ошибок и экономия на технических специалистах за счет обслуживания ПО разработчиками системы. Это удобно, если у компании нет своего разработчика, и она может не беспокоится о настройке рабочего пространства и безопасности своих данных.

• Недостатки: необходимость платить за опции, которые в некоторых случаях не нужны компании, просто они входят в общий тариф. Обычно в облачных системах нет возможности самостоятельной модификации, то есть некоторым компаниям с узко-направленным бизнесом будет сложно подстроить её под себя.

С нуля. Уникальная программа, которая разрабатывается по определенному заказу. Обычно программисты выполняют нестандартные задачи для создания функционала под определенные бизнес-потребности, а также готовятся особые формы документации.

• Преимущества: решение можно развивать как угодно, также под полным контролем находятся данные и код.

• Недостатки: достаточно сложно для разработки и дорого обходится заказчику.

Готовое решение. Это универсальное решение, которое подходит для задач большинства компаний и предлагает единое пространство для работы с сотрудниками и заказчиками. 

• Преимущества: Это быстро и стоимость гораздо меньше, чем разработка “с нуля”. Разработка готового решения для внедрения CRM для определенной отрасли может стать хорошим стартапом.

• Недостатки: необходимость обучения сотрудников, недостаточная гибкость для крупного бизнеса со сложной бизнес-логикой.

Посмотреть пример готового решения CRM-системы можно на сайте Falcon Space. F-CRM+Site — готовое решение CRM-системы со встроенным лендингом. Все заявки из лендинга сразу попадают в базу данных и менеджер получает уведомление о новом обращении. 

В заключение стоит отметить, что CRM-система - важный инструмент взаимодействия с клиентом, который помогает бизнесу расти и развиваться.

Насколько полезной была статья?