Разработка и внедрение IT-системы - проблемы и решения

При открытии нового бизнеса создание специфических программ не имеет смысла. Предприниматель собирает команду, которая неплохо работает на чем есть. Многие бизнес-процессы выполняются вручную или за счет доступных бесплатных инструментов. Но бизнес постепенно развивается и такое положение дел начинает мешать его росту, потому что работа делается медленно, требует лишних движений, абонплаты.

Прогрессивный руководитель видит решение в оптимизации бизнес-процессов: ускорить их, снизить количество операций, повысить эффективность работы сотрудников. С такой целью руководитель приходит за разработкой функционального сайта, где есть автоматизированное рабочее место пользователей с той или иной ролью. Когда в разработку вложены немалые средства, время и силы, хочется, чтобы коллеги начали пользоваться программой, оценили ее преимущества, поддержали и помогли, при необходимости, докрутить и допилить ее.

Ожидания и реальность редко совпадают. Руководитель должен быть морально готов к тому, что процесс внедрения автоматизированных систем  будет небыстрым и даже болезненным.

Процесс внедрения систем: с какой проблемой может столкнуться руководитель?

Парадокс: команда людей, с которыми начинаешь в сложных условиях вести бизнес и поднимаешь его с нуля, будет тормозить его развитие. Однажды, когда вы разработаете систему, в которой можно те же действия делать быстрее и легче, освобождая массу рабочего времени на другие важные вещи, эти люди будут ставить палки в колеса и саботировать ее внедрение, сводя на нет все ваши усилия. 

Одни будут работать по старинке, другие - выполнять двойную работу, а третьи в лепешку разобьются, чтобы доказать, что новый кабинет пользователя на сайте хуже работает, чем старый  и проверенный метод человеческого общения.  

Проблема №1. Саботаж

Саботаж — это игнорирование требований работать в новой системе. Обычно за ним стоит страх: «Теперь я не нужен — с моей работой справится машина. А меня теперь, как ненужную вещь, на свалку?»

Причиной саботажа могут быть, конечно, и личностные качества. Те, кто хорошо адаптируется к сложным условиям и привык прекрасно преодолевать препятствия, может растеряться  в условиях, когда не с кем бороться и все легко и спокойно.

Саботаж может возникнуть не сразу, а через время, когда автоматизированное рабочее место пользователей покажет свои слабые места, всплывут недоработки и ошибки. 

Справиться с этой проблемой можно только, если удастся правильно определить мотивы каждого саботажника. Как показывает практика, саботируют все, но у каждого свое видение проблемы.

Проблема №2. Неэффективная работа системы

При разработке системы кабинетов пользователей на сайте вы продумываете массу деталей и мелочей, чтобы добиться максимальной эффективности новой системы, но на практике выясняется, что автоматизированное рабочее место пользователя в системе менее эффективно, чем вы ожидали увидеть. Чаще всего причина в том, что юзеры недостаточно хорошо овладели функционалом системы. В таком случае, вам нужно разработать и провести обучающий практический тренинг по работе с системой для сотрудников. Совмещайте  ознакомительную теорию с решением практических задач от простого к сложному. Не лишним будет и короткое обучающее видео по модели «Как решить проблему».

При правильном подходе вы можете на примерах учебных задач продемонстрировать работу системы и ее возможности, методы взаимодействия с членами команды для достижения цели. Задания должны быть максимально близки к вашим рабочим реалиям, но в то же время раскрывать разные аспекты и возможности. Практическое освоение возможностей системы поможет сотрудникам по-новому взглянуть на ее возможности и оценить удобство работы в ней. Тогда процесс внедрения систем пойдет быстрее.

Однако причиной неэффективной работы системы могут быть и неучтенные важные процессы, без которых эффективность системы сводится на нет. В таком случае систему нужно доработать, предварительно собрав обратную связь от пользователей.

Проблема №3. В системе отрывочные данные, которым нельзя доверять

Хуже нерабочей системы может быть только система, в которой отрывочные данные и им нет доверия. Такая ситуация возникает при работе по двойным стандартам: по старой привычной системе с эпизодическим внесением данных в новую систему. При таком положении дел толку от нововведения нет ни на йоту - только лишняя работа сотрудников для отвода глаз. 

Отрывочные данные не могут продемонстрировать реальное положение дел, не дают отследить ошибки, отточить работу системы. Это пустая трата денег, инвестиции в никуда. Процесс внедрения замирает. Важно своевременно отследить и не допустить усугубления ситуации. В таком случае следует работать последовательно и жестко.

Способы решения: как стимулировать использовать кабинет пользователя на сайте

1. Позаботьтесь о том, чтобы лишить юзеров возможности работать в обход. 

Да, первое время будет легкое неудобство и дискомфорт, но привычка формируется за 21 день. И уже через месяц все адаптируются к новой системе. Интерес и осознание упущенных возможностей - вот, что толкает нас войти в кабинет и насладиться всеми "плюшками" автоматизации процессов. 

2. Разберитесь в причинах, почему юзеры не хотят пользоваться новой системой.

Личные беседы, голосования, опросы, поощрение выражения аргументированного мнения. Приучите сотрудников вылавливать баги и ошибки и сообщать о них, чтобы их исправить. Пусть улучшение работы системы станет общим делом и вызывает заинтересованность каждого. Система поощрений и понимание, что результат зависит от усилий каждого.

3. Изучите, к какому способу сейчас прибегают ваши потенциальные пользователи. 

Выясните, чем этот способ лучше предлагаемого вами, что в нем привлекает пользователей. Возможно, что-то действительно, стоит внедрить в новую систему. Рассматривайте  предпочтения пользователей как подсказку и возможность улучшить новую систему.

4. Не пытайтесь переделать юзера — следуйте за ним.

Узнайте о его проблемах и желаниях, чего ему не хватает и что бы он хотел улучшить. Делайте знакомым и понятным для него интерфейс, чтобы переход был менее болезненным. Мелкие приятные и знакомые “фишечки” из старой жизни в новой системе могут стать триггерами и крючками для лучшего контакта с новыми пользователями. 

Как вариант, разрешите всем недовольным ругать систему с аргументацией. Так вы сможете вычислить и устранить все, что мешает нормально работать.

5. Расскажите о новой системе пользователю через выгоды.

Не ставьте пользователей перед фактом. Вовлекайте их и готовьте благодатную почву еще на этапе разработки системы. Советуйтесь, анонсируйте, делитесь закулисьем, спорами и сомнениями, идеями и открытиями. И рассказывайте о том, как внедрение автоматизированных систем поможет улучшить результаты, упростить процессы, облегчить жизнь и повысить эффективность. Продемонстрируйте, что пользоваться системой очень легко. Донесите мысль, что  переход на новую систему нужен, в первую очередь, самому пользователю. Он должен в это поверить. Это могут быть короткие видеоролики, понятные схемы, реклама с историями, реальные истории успеха. Ну и, конечно, обучение. Оно тоже может быть в разных форматах: обучение у более опытных коллег, тренинги, мастер-классы, игровые программы. Главная цель всего этого — влюбить в новую систему, показать ее возможности и улучшения и заставить поверить, что это очень просто. Такая подготовка почвы станет благоприятной для быстрого внедрения системы.

6. Радикальный метод — заменить главных саботажников на новичков. 

Новичкам всегда проще принять нововведения, потому что им не с чем сравнивать. Поэтому они быстрее и легче включаются в процесс внедрения систем, нежели люди с устоявшимися понятиями. Да, жалко и жестко, но в бизнесе нет места сентенциям: либо вы находите подход и помогаете старожилам адаптироваться к новой системе, либо, если товарищи мешают развитию бизнеса, — убрать их с дороги и заменить на свежую кровь, открытую к инновациям.  

7. Лучший способ борьбы с проблемой — ее профилактика. 

Хорошо, когда каждый чувствует себя сопричастным к внедрению новой системы. В таком случае саботажа не будет, внедрение пройдет сравнительно легко. Пока идет разработка все успевают созреть и захотеть уже попробовать работу в новой системе. Ведь каждый опишет свои бизнес-процессы в упрощенной форме и будет ждать улучшений, а не того, что шефа блажь посетила, а нам страдать теперь.

Заключение

Проблема внедрения новой системы есть. Признайте ее, озвучьте и постарайтесь найти первопричины. Не нужно делать вид, что ее не существует, и игнорировать. Это только усугубит ситуацию и бороться с ним будет проблематично.

Замеряйте метрики использования. Это объективные данные, факты, на основе которых можно строить гипотезы о реальных причинах недовольства и неприятия новой системы. Так вы сможете своевременно отличить саботаж от “замыливания глаз” необъективными данными.  

Выработайте план и действуйте последовательно. Не форсируйте события и не рассчитывайте, что все радостно и безропотно примут автоматизированное рабочее место пользователя. Это стресс, и людям надо время, чтобы разобраться и понять, что это за зверь. Помогите им пройти этот путь с наименьшими потерями.

Насколько полезной была статья?