Прочитать позже

Путь клиента: от знакомства до закрытия сделки. Ведение клиентов в CRM

Путь клиента: от знакомства до закрытия сделки. Ведение клиентов в CRM

Введение

В продажах и маркетинге существует такое понятие как путь клиента. Путь клиента — это весь опыт его взаимодействия с брендом или компанией. Клиент проходит несколько этапов: осведомленность, рассмотрение, принятие решения и удержание. Клиент доходит до последнего этапа, если ему понравился продукт или услуга, а также клиентский сервис.

Бизнесу крайне важно отслеживать каждый этап пути покупателя для того, чтобы в нужный момент предложить интересную информацию, закрыть возражения, порекомендовать продукт или услугу. В данном вопросе хорошо помогает ведение клиента в CRM-системе, где фиксируется вся история взаимодействия с ним.

Подробнее о  том, что такое CRM-система вы можете в нашей статье - Что такое CRM? Создание нетиповой CRM для B2B.

Как потребитель принимает решение о покупке? Этапы взаимодействия с клиентом. 

Поведение потребителя при принятии решения о покупке практически всегда одинаково. Он проходит несколько этапов взаимодействия с компанией прежде, чем приобрести что-либо. Рассмотрим каждый из них.

  1. Этап осведомленности

Клиент узнает о вас из социальных сетей, благодаря рекламе или посадочной странице  и постепенно начинает знакомится с вашим продуктом. На данном этапе важно заинтересовать клиента контентом, уникальным торговым предложением, условиями и прочим для того, чтобы он оставил заявку менеджеру и попал в воронку продаж.

Заявку от клиента важно зафиксировать, получить его контакты, для этих целей используют CRM-системы.

Как правило, ведением клиента в CRM-системе занимается менеджер по продажам. Он обрабатывает заявку клиента, созванивается с ним и вносит нужные данные в CRM. Например, работая с определенным заказом, менеджер может добавить в систему необходимую документацию, посмотреть контакты клиента, изучить информацию по заказу.

  1. Этап рассмотрения

Клиент уже первично ознакомился с вашим предложением и, скорее всего, выбирает между вами и конкурентами. Происходит оценка товара или услуги, условий, цены. Успех на данном этапе зависит, во-первых, от того, как менеджер по продажам провел первичный созвон или переписку, а, во-вторых, от дальнейшего контакта с клиентом. Важно не оставлять клиента в свободном плавании, напоминать о себе, делать выгодные и интересные специальные предложения, отправлять полезную информацию. Для этого необходимо знать потребности и пожелания каждого индивидуально. В CRM-системах для этих целей предусмотрен механизм системы касаний с клиентом: что уже было сделано, какая информация и документы получены или отправлены. В некоторых случаях отмечаются инфоповоды для касаний, их может добавлять и редактировать, например, менеджер сервиса.

Менеджер может копировать шаблон и отправлять клиенту вручную через удобный канал связи. В карточке клиента обязательно фиксируются все совершенные действия. 

На данном этапе необходимо отстраниться от конкурентов и помочь клиенту выбрать именно вас.

Важно: если потребности клиента не совпадают с ценностями или предложениями вашей организации, не нужно стремиться продать товар или услугу любой ценой. Это может создать недовольных клиентов и ухудшить репутацию. 

  1. Этап принятия решения

На данном этапе клиент решился купить продукт или услугу. В некоторых отраслях бизнеса данный этап является завершающим. В других организациях заключение сделки является лишь частью пути. Так, для поставщиков продукции, работающих в B2B-сегменте, важно удержать клиента и превратить его в лояльного покупателя. В любом из перечисленных случаев важно “оставить окно” для взаимодействия. Статус клиента, его заказы и все касания сохраняются в CRM-системе, куда возможно вернуться в любой момент и напомнить себе историю взаимодействия. Например, просмотреть все заказы клиента.

Или просмотреть этапы сделки, которые клиент уже прошел. 

  1. Этап удержания

Отток клиентов - это потеря клиентов для вашего бизнеса, которые уже совершали покупку вашего продукта. Чем меньше клиентов к вам возвращается, тем меньше становится прибыль у бизнеса. Для удержания клиентов поможет, например, автоматические уведомления о том, что пора напомнить о себе клиентам или интеграция с сервисами email-рассылки.

Заключение

Главным помощником для вашего бизнеса на всех этапах может стать CRM-система. Используя её возможности, вы сможете эффективно настроить свои бизнес-процессы и клиентский сервис. Ознакомиться с CRM-системой, на примере которой был показан путь клиента, можно на сайте F-CRM+Site.

Насколько полезной была статья?
Теги: crm (29)

Смотреть демо

F-CRM + Site
Сайт для компании в виде лендингов + встроенная CRM для обработки заказов на услуги.
Falcon Auction Площадка услуг
Заказ услуг исполнителей через площадку.
Falcon Service Кабинеты для клиентов
Обслуживание заказов клиентов через личный кабинет на сайте

Как узнать бюджет/сроки своего проекта?

1. Создать концепцию проекта в личном кабинете

Шаблон концепции

2. Отправить нам документ концепции

Отправка идет через личный кабинет менеджеру.

3. Мы подготовим первичное КП с детализацией

Пример КП

Выгода от использования Falcon Space

В 2-3 раза экономнее и быстрее, чем заказная разработка
Более гибкая, чем коробочные решения и облачные сервисы
Используйте готовые решения и изменяйте под свои потребности

Если вам нравятся наши статьи, то пожалуйста подпишитесь на наш канал в Telegram - Falcon Space.
В нем мы будем публиковать обновления по статьям и другие материалы касательно нашей платформы.

Нужна бесплатная консультация?
Получить оценку проекта
Создайте концепцию проекта на основе нашего шаблона и получите оценку проекта в виде КП.
Демо-сайт решений
Базисные решения, которые можно гибко адаптировать под себя: менять внешний вид, бизнес-логику и даже структуру базы данных.
Сайт использует Cookie. Правила конфиденциальности OK