Продажа услуг. Соответствует ли ваш образ ожиданиям клиента?

В чем проблема?

Оказываемые услуги невидимы, их нельзя потрогать. Как продавать то, что не имеет вещественной оболочки и является образом в голове потребителя? Об этом мы и будем говорить далее в статье. 

Как решать проблему отсутствия физической оболочки услуги? Возьмем, например, услуги по разработке программ. Что это? Как это можно пощупать? Как оно выглядит?

У каждого заказчика в голове свой образ того, как эти услуги должны выглядеть.

Кто-то представляет Дурова или Джобса, кто-то видит 30-х бородатых мужиков , кто-то может видеть некую стерильную лабораторию, где пишется код, кто-то представляет гигантский опенспейс, где люди сидят за компом, а у кого-то - это молодой человек где-то на Бали с коктейлем и ноутбуком.

Первым делом вам надо опираться на свою целевую аудиторию, а не на всех подряд. Важно, что именно они думают об услуге.

В нашем примере про программиста с Бали - это скорее образ-мечта для людей, которые хотят в IT попасть, но не заказчика крупного проекта.

Определите из каких элементов складывается образ.  Посмотрите на гигантов, но не копируйте вслепую. Попробуйте разобраться, почему именно этот образ они используют, и как он играет на них.

Разделите на элементы весь образ. Например, Apple со Джобсом - крупные качественные картинки продукции, акцент на детали, много пространства, цветов минимум (белый, черный) и т.д. Образ Джобса - черная водолазка, очки, ничего лишнего. В эти образы вложено куча денег, это можно использовать. Если видите чела в черной водолазке и круглых очках - это будет ассоциироваться с инновациями в IT.

После получения элементов образов, подумайте какие из них вы сможете применить к себе. Попробуйте сконструировать свой образ из этих элементов. Клиент должен узнавать в вас поставщика именно этих услуг.

Если вы занимаетесь строительством заборов, то неадекватно будет ходить везде в костюме. Человек должен вас увидеть и сразу понять - да, он точно занимается заборами, а не бумажной работой.

Чем последовательнее вы будете развивать свой образ, тем меньше клиентов будет отсеиваться из-за дисгармонии ваших услуг с вашим образом.

Образ напрямую связан с брендом и позиционированием на рынке. Если ваша компания продвигает экономию, то бережливый подход должен пронизывать все, что видит клиент (именно экономия, а не дешевизна).

Что дает правильный образ услуг?

1. Вы проходите первичный фильтр клиента. Предложений очень много. Поток информации и рекламы - громадный. Первичный отсев клиент делает на основе интуиции (цена, внешний вид). Если он видит несоответствие - сразу проходит мимо. 
2. Иметь более простой процесс обслуживания. Ваш образ должен задавать правильные ожидания. Если клиент попадает в понятную для него ситуацию, все становится сильно проще. Он просто идет по знакомой колее, а вам остается просто не испортить ничего на этом пути.

Будьте для клиента ожидаемым - не надо его неприятно удивлять.

Как узнать какой образ необходимо строить?

1. Посмотрите на топов в вашей области, что у них узнаваемо. Попробуйте представить другого человека или компанию в том же антураже и оцените, как это влияет на вас. По своим ощущениям можно понять, есть ли нужная ассоциация с этим образом.
2. Спрашивать у людей с чем ассоциируются ваши услуги. Спрашивайте разнообразные мнения, находите те узловые точки, по которым клиент узнает в вас профессионала в той или иной области.
3. Образ должен плотно соотносится с вашими ключевыми идеями. Скорость, качество обслуживания, чистота, точность процессов, надежность, технологичность. Важно, чтобы ваш образ задавал нужные ожидания, а не вводил в заблуждение.

Заключение

Создавайте осознанно образ своих услуг. Узнайте у клиентов, как они воспринимают сейчас вас, какой у них образ в голове, когда речь идет об оказываемых вами услугах.

Работая над образом, не забывайте, что образ должен следовать за сутью, а не наоборот. Иначе вы получите разрыв ожиданий клиента и реального оказания услуги.

Насколько полезной была статья?