Продажа услуг. Соответствует ли ваш образ ожиданиям клиента?

Как продавать невидимое? Образ услуг, который приносит прибыль

Услуги не пощупаешь. Не понюхаешь. В коробку не положишь. Но клиент платит деньги. Как? Он платит за образ в голове. За картинку, которую вы сами у него сформировали. В этой статье разберём, как из «пустого места» сделать понятную и продающую упаковку для ваших услуг. Вы узнаете, почему одни компании продают дорого, а другие — дёшево, и как влиять на восприятие клиента, чтобы он выбирал вас.

В чем проблема «невидимости» услуги?

Услугу нельзя потрогать. Возьмём разработку ПО. Что это? Как это выглядит? У каждого клиента в голове — своя картинка. Кто-то представляет Стива Джобса в чёрной водолазке. Другой — 30 бородатых мужиков в опенспейсе. Третий — парня с ноутбуком на Бали.

И здесь ключевой момент: опираться надо на свою целевую аудиторию, а не на всех подряд. Парень с Бали — это образ-мечта для новичков в IT, но не для владельца крупного бизнеса.

Разберите образ гигантов на элементы. Apple — минимум цвета (белый, чёрный), акцент на деталях, много воздуха. Джобс — чёрная водолазка, круглые очки, ничего лишнего. Соберите из таких «кирпичиков» свой образ. Клиент должен вас увидеть и сразу понять: «Да, этот парень точно знает, что делает в моей сфере».

Пример: если строите заборы, ходить в костюме — глупо. Клиент должен видеть мастера, а не офисного клерка. Чем последовательнее образ, тем меньше клиентов отсеивается из-за дисгармонии.

Образ напрямую связан с брендом. Если вы про экономию (не дешевизну!), то бережливый подход должен сквозить во всём: в дизайне, в общении, в упаковке. Кстати, о том, как повысить продажи через правильную упаковку, мы уже писали.

Что даёт правильный образ при продаже услуг?

1. Проходите первичный фильтр. Предложений — море. Клиент отсеивает на основе интуиции: цена, внешний вид. Увидел несоответствие — пролистнул.
2. Упрощаете процесс обслуживания. Правильный образ задаёт верные ожидания. Клиент попадает в знакомую ситуацию и идёт по колее. Вам остаётся только не испортить путь.

Будьте для клиента ожидаемым. Не надо его неприятно удивлять.

Пример из практики: одна компания по уборке использовала в рекламе образ «стерильной чистоты». Приехали — всё блестит. Но в процессе случайно разбили вазу. Ожидания клиента рухнули. Образ должен быть не только красивым, но и надёжным. Вот почему удобный сайт с личным кабинетом тоже часть образа — он создаёт ощущение контроля и надёжности.

Как узнать, какой образ услуг строить?

1. Посмотрите на топов в вашей нише. Что у них узнаваемо? Представьте другую компанию в том же антураже. Оцените ощущения. Сработала ассоциация или нет?
2. Спрашивайте у людей. С чем ассоциируются ваши услуги? Собирайте мнения. Найдите узловые точки, по которым клиент узнаёт профессионала.
3. Образ = ключевые идеи. Скорость, качество, чистота, надёжность, технологичность. Образ должен задавать нужные ожидания, а не вводить в заблуждение. Например, если вы позиционируете себя как «технологичная компания», а сайт грузится 10 секунд — это разрыв шаблона. О том, как сделать сайт быстрее, мы рассказывали в отдельной статье.

Заключение

Создавайте образ осознанно. Узнайте у клиентов, как они вас воспринимают сейчас. И помните: образ должен следовать за сутью, а не наоборот. Иначе получите разрыв ожиданий и потерянный бюджет.

Насколько полезной была статья?

Главный конкурент в сфере услуг - самостоятельное закрытие потребности

Как увеличить выручку компании в сфере услуг

Проблема дисбаланса производства и продаж в сфере услуг

Как повысить лояльность клиентов?

Оптимизация бизнес-процесса. Как ускориться?

Система контроля заказов: как улучшить обслуживание клиентов при росте компании

Автоматизация бизнес-процессов с чего начать?