Прочитать позже

Продажа услуг. Соответствует ли ваш образ ожиданиям клиента?

Продажа услуг. Соответствует ли ваш образ ожиданиям клиента?

Оказываемые услуги невидимы, их нельзя потрогать. Как продавать то, что не имеет вещественной оболочки и по сути является образом в голове потребителя? Об этом мы и будем говорить далее в статье. 

В чем проблема?

Оказываемые услуги невидимы, их нельзя потрогать. Как продавать то, что не имеет вещественной оболочки и является образом в голове потребителя? Об этом мы и будем говорить далее в статье. 

Как решать проблему отсутствия физической оболочки услуги? Возьмем, например, услуги по разработке программ. Что это? Как это можно пощупать? Как оно выглядит?

У каждого заказчика в голове свой образ того, как эти услуги должны выглядеть.

Кто-то представляет Дурова или Джобса, кто-то видит 30-х бородатых мужиков , кто-то может видеть некую стерильную лабораторию, где пишется код, кто-то представляет гигантский опенспейс, где люди сидят за компом, а у кого-то - это молодой человек где-то на Бали с коктейлем и ноутбуком.

Первым делом вам надо опираться на свою целевую аудиторию, а не на всех подряд. Важно, что именно они думают об услуге.

В нашем примере про программиста с Бали - это скорее образ-мечта для людей, которые хотят в IT попасть, но не заказчика крупного проекта.

Определите из каких элементов складывается образ.  Посмотрите на гигантов, но не копируйте вслепую. Попробуйте разобраться, почему именно этот образ они используют, и как он играет на них.

Разделите на элементы весь образ. Например, Apple со Джобсом - крупные качественные картинки продукции, акцент на детали, много пространства, цветов минимум (белый, черный) и т.д. Образ Джобса - черная водолазка, очки, ничего лишнего. В эти образы вложено куча денег, это можно использовать. Если видите чела в черной водолазке и круглых очках - это будет ассоциироваться с инновациями в IT.

После получения элементов образов, подумайте какие из них вы сможете применить к себе. Попробуйте сконструировать свой образ из этих элементов. Клиент должен узнавать в вас поставщика именно этих услуг.

Если вы занимаетесь строительством заборов, то неадекватно будет ходить везде в костюме. Человек должен вас увидеть и сразу понять - да, он точно занимается заборами, а не бумажной работой.

Чем последовательнее вы будете развивать свой образ, тем меньше клиентов будет отсеиваться из-за дисгармонии ваших услуг с вашим образом.

Образ напрямую связан с брендом и позиционированием на рынке. Если ваша компания продвигает экономию, то бережливый подход должен пронизывать все, что видит клиент (именно экономия, а не дешевизна).

Что дает правильный образ услуг?

  1. Вы проходите первичный фильтр клиента. Предложений очень много. Поток информации и рекламы - громадный. Первичный отсев клиент делает на основе интуиции (цена, внешний вид). Если он видит несоответствие - сразу проходит мимо. 
  2. Иметь более простой процесс обслуживания. Ваш образ должен задавать правильные ожидания. Если клиент попадает в понятную для него ситуацию, все становится сильно проще. Он просто идет по знакомой колее, а вам остается просто не испортить ничего на этом пути.

Будьте для клиента ожидаемым - не надо его неприятно удивлять.

Как узнать какой образ необходимо строить?

  1. Посмотрите на топов в вашей области, что у них узнаваемо. Попробуйте представить другого человека или компанию в том же антураже и оцените, как это влияет на вас. По своим ощущениям можно понять, есть ли нужная ассоциация с этим образом.
  2. Спрашивать у людей с чем ассоциируются ваши услуги. Спрашивайте разнообразные мнения, находите те узловые точки, по которым клиент узнает в вас профессионала в той или иной области.
  3. Образ должен плотно соотносится с вашими ключевыми идеями. Скорость, качество обслуживания, чистота, точность процессов, надежность, технологичность. Важно, чтобы ваш образ задавал нужные ожидания, а не вводил в заблуждение.

Заключение

Создавайте осознанно образ своих услуг. Узнайте у клиентов, как они воспринимают сейчас вас, какой у них образ в голове, когда речь идет об оказываемых вами услугах.

Работая над образом, не забывайте, что образ должен следовать за сутью, а не наоборот. Иначе вы получите разрыв ожиданий клиента и реального оказания услуги.

Насколько полезной была статья?
Falcon Space, автор блога

Автор статьи - Руслан Раянов

Cоздатель платформы Falcon Space

Смотреть демо

F-CRM + Site
Сайт для компании в виде лендингов + встроенная CRM для обработки заказов на услуги.
Falcon Auction Площадка услуг
Заказ услуг исполнителей через площадку.
Falcon Service Кабинеты для клиентов
Обслуживание заказов клиентов через личный кабинет на сайте
Акция

20% скидка на создание ТЗ для учетных систем

Для учетных систем действует скидка 20% на создание технического задания на проект.

Действует до 1 сентября 2024

Подать заявку

Как узнать бюджет/сроки своего проекта?

1. Создать концепцию проекта в личном кабинете

Шаблон концепции

2. Отправить нам документ концепции

Отправка идет через личный кабинет менеджеру.

3. Мы подготовим первичное КП с детализацией

Пример КП

Выгода от использования Falcon Space

В 2-3 раза экономнее и быстрее, чем заказная разработка
Более гибкая, чем коробочные решения и облачные сервисы
Используйте готовые решения и изменяйте под свои потребности

Если вам нравятся наши статьи, то пожалуйста подпишитесь на наш канал в Telegram - Falcon Space.
В нем мы будем публиковать обновления по статьям и другие материалы касательно нашей платформы.

Нужна бесплатная консультация?
Планируете делать веб-проект?
Оказываемые услуги невидимы, их нельзя потрогать. Как продавать то, что не имеет вещественной оболочки и по сути является образом в голове потребителя? Об этом мы и будем говорить ...
Сайт использует Cookie. Правила конфиденциальности OK