Конфликтные клиенты

Это сложная эмоциональная тема. С одной стороны нужно всегда входить в положение клиентов, пытаться максимально удовлетворить их интересы.

С другой стороны, это сильно развитая привычка очень усложняет переговоры с людьми, которые злоупотребляют ею - вы постоянно должны войти в чужое положение, что-то сделать за свой счет и т.д.

Как быть с конфликтным клиентом

В идеале лучше вообще не иметь дел с такими людьми.

Если человек конфликтует по любому поводу - это скорее всего образ жизни, а вы просто статист в этой картине.

Как избежать работы с такими людьми - быть внимательным к любым маркерам на этапе предпродажи - проработка проекта, формирование КП, обсуждение вопросов взаимодействия.

Какие это маркеры:

человек не слушает ваши доводы
постоянно обсуждает с позиции Сверху вниз с вами вопросы
проявляет неуважение (опаздывает на колл, забывает про вас, очень требовательный к малейшим неточностям с вашей стороны).
проявляет показную вежливость при микроспорах (далее он будет включать этот режим все чаще и чаще).
пытается прожать в мелочах.

Ни один из этих критериев не является 100% точным показателем того, что клиент будет тяжелый. Бывают разные люди, ситуации. Но если у вас проявляются 2-3 признака - принимайте решение об участии в проекте с опаской.

Я исхожу из того, что не нужно гнаться за каждым клиентом, с некоторыми типами клиентов просто невыгодно работать.

Важно учитывать косвенные негативные моменты от работы с конфликтными людьми:

хуже спите, значит менее эффективно делаете свое дело
люди в команде напрягаются не там где нужно
процессы замедляются
приходится страховаться по бумагам и процессу взаимодействия по договору
мысли о конфликтах отнимают энергию, которую вы могли бы направить на продукт.

Обработка конфликтных ситуаций

В некоторых ситуациях вы не можете распознать смутьяна, а вы уже работаете на проекте.

Что с ним делать?

Во-первых, важно понять намерения человека. Хочет ли он поскандалить, на ком-то оторваться, или он просто не получает то, что хотел получить.

Если вы понимаете мотивы человека, у вас появляются рычаги решения проблемы.

Сразу лучше выделить 2 состояния людей - рационально мыслящие и иррационально.

Если человек не может в данный момент мыслить рационально, то бесполезно его убеждать в чем-то, приводить доводы, пояснять. Иногда бывает, что человек из этого состояния вообще не выходит. Тогда очень сложно.

Главное, что вы должны сделать - “переместить его в безопасное место”. Скорее всего он напуган или зол. Вам нужно убедить его, что ему нечего опасаться, максимально сделать его позицию безопасной для него самого. Только почувствовав себя в безопасности, он будет с вами разговаривать на рациональной основе.

Если человек адекватен, мыслит рационально - это уже очень хорошо. С ним можно серьезно и предметно говорить.

Теперь вам нужно понять - водит ли он вас за нос или у него реальная проблема.

Бывает так, что просто начинают манипулировать исполнителем (особенно неискушенным с розовыми очками, который пытается во всем угодить заказчику), выбирая бесплатные доработки, скидок и прочих привилегий.

В этом случае приходится занимать оборону и вести переговоры. Это отнимает силы, время, но нельзя давать садиться себе на шею. В любом случае уделите внимание хотя бы базовым навыкам ведения переговоров. Используйте его для достижения положительного результата для обеих сторон (некоторые эти навыки понимают как возможность кого-то нагнуть, и это большая ошибка).

Почему важно чтобы обе стороны были довольны? Да потому что одностороннее решение не будет работать в долгую (хороший пример - это Версальский договор по завершении 1 мировой войны).

Общая канва для меня в таких переговорах одна - на выход. Выполнить все свои обязательства и заканчивать такие отношения. Важно не рубить с плеча, оставляя заказчика ни с чем. Но и давать себя в обиду не нужно. Выполнили то, что договаривались сделать и все.

Да, где-то вы потеряете в деньгах, но работать с манипулятором очень накладно и ресурсоемко - это постоянные переписки, выяснение отношений, длинные коллы по самым пустяшным вопросам, которые решаются за 5 минут.

Совсем другая ситуация, когда человек имеет веские основания немного “поорать”. Если вы где-то косячите (а кто не косячит?), то просто нужно это признать и выработать с клиентом общий подход к этой проблеме.

Клиент в этом случае дает благо для вашей компании - он конструктивно указывает на ваши проблемные зоны. Другое дело в какой это форме происходит.

Вы не сможете переделать клиента - если он привык орать, обзывать и хамить по любому поводу - ничто не изменит его деловой подход. Да, он может временно немного сбавить агрессию, но она все равно будет проступать. В данном случае вам нужно самостоятельно решать с кем вы можете работать, а с кем работать не хотите.

В любом случае, как бы вы не решали насчет участия в проекте, никогда нельзя после себя оставлять “открытые переломы” и “огнестрельные ранения”.

Во-первых, всегда делайте то, что обязались выполнить.

Во-вторых, никогда не угрожайте клиенту техническими проблемами, логической бомбой и т.д.

В-третьих, если выходите из проекта, обеспечьте клиента всем необходимым для будущей работы проекта: предоставьте документацию, помощь в освоении системы новым исполнителям и т.д.

В-четвертых, добивайтесь понимания с клиентом. Хотя бы в минимальном виде. Если человек в целом адекватный, то скорее всего у него нет цели с вами конфликтовать. У него цель - решить свои проблемы.

Работа над собой

Отдельная часть проблемы - это ваше состояние. Если вы нервный, постоянно делаете выпад в сторону клиента, то это не сулит ничего хорошего.

Старайтесь отключать свои эмоции, решайте вопросы конструктивно, учитывайте состояние оппонента, ваша задача - не доставать его своими доводами, а найти подходящее обоим решение.

Если вам совсем сложно с собой совладать - просто смотрите на это все немного со стороны (диссоциированно). Эмоций сразу станет меньше. Вспомните свои старые конфликты - так ли они сейчас важны для вас. И этот конфликт тоже пройдет, и практически не оставит следа в памяти.

Сводите все к подробностям, деталям, погружайте заказчика в суть вопросов, а не просто делать вбросы вида “в целом как-то криво сделали”.