Как взаимодействовать с клиентом во время разработки ИТ проекта
Заказчик на проекте - это человек, который имеет некоторое видение проекта, а мы как подрядчики должны это видение воплотить в реальность.
Ожидания от взаимодействия с клиентами
Самое важное в работе с заказчиком - прояснить ожидания. Заказчик должен точно знать, что ожидать от вас. А вы должны выдать заказчику, что вы ожидаете от него. Этот вопрос лучше проработать для себя максимально глубоко. Он касается всех сфер проекта - выполнение задач, коммуникация, финансы, ошибки и т.д.
Частая причина возникновения конфликтов - ошибки на сайте. Клиент находит ошибки, начинает нервничать, отношения накаляются. Важно изначально донести до клиента несколько простых постулатов:
- В кастомной разработке ошибки будут всегда. Это нормальное рабочее явление. Постепенно эти ошибки сойдут на нет.
- Чем больше ошибок будет выявлено на стадии разработки, тем меньше будет неточностей на этапе эксплуатации.
- Отличайте покупку готового товара (1000 раз проверенного и выпускаемого по кальке) и созданию своего продукта (в который каждый день вносятся изменения). Это две совершенно разные истории. Во втором случае ошибки неизбежны и даже желательны.
Это просто пример проработки ожиданий в плане отношения к ошибкам. Выработайте свой список и донесите его через контент до своего заказчика.
Система работы с клиентами. Ритм взаимодействия
Плотно держите руку на пульсе заказчика. Для этого менеджер проекта должен регулярно взаимодействовать с заказчиком. В идеале это должно быть каждый день на активном этапе.
На практике этого сложно добиться от менеджеров проекта. Во всяком случае у нас пока это не получается.
Как минимум вы должны еженедельно показывать созданный функционал, собирать обратную связь. Эти коллы можно использовать также и для промежуточной приемки сделанных работ по этапу. Это упростит общую приемку этапа в дальнейшем - клиент большую часть заранее посмотрит и даст свой отклик по этим работам.
Показ функционала в коллах еще хорош тем, что вы можете сразу обработать возможное недопонимание, негатив, нестыковки. Если заказчик сам смотрит самостоятельно, то он может что-то не понять, смотреть не там, не под тем пользователем и сделать неверное мнение о вашей работе. Поэтому очень желательно показывать наработки именно в звонке с демо экрана.
Технические моменты
- Научите клиента давать детали по замечаниям или вопросам. Обязательно указывать URL, скрин, под каким пользователем. Для проблем с версткой желательно чтобы указывали браузер. Верх совершенства - делать видео скрины. В этом случае гораздо быстрее будут решаться проблемы, не нужно задавать кучу дополнительных вопросов по проблемам.
- Средства связи - вацап, скайп (или что-то другое). Скайп удобен для случаев когда необходимо показать свой экран для демонстрации наработок. Если у заказчика какая-то сложная проблема - пусть ставит TeamViewer, чтобы вы могли посмотреть на ПК заказчика что не так с программой.
- Если вы ведете баги, фичи в Google Disk, то научите клиента им пользоваться. Перекидывание файлов через мессенджеры - плохая практика. Их сложно комментировать, появляется много версий одних и тех же файлов. Проще научить клиента использовать более эффективные инструменты.
- Дайте клиенту памятку по основным действиям - в этом случае вам не нужно тратить время на обучение каждого клиента в отдельности - просто в начале проекта даем ссылку на такую инструкцию.
Сознательный выбор проектов и заказчиков
Это не всегда возможно, но в большинстве случаев выгодно работать с неконфликтными, понимающими заказчиками, а не с крупными заказчиками, которые вытирают о вас ноги и пытаются прожимать где только можно.
Сложный заказчик требует стягивать все ресурсы на его проект, постоянно пробивает какие-то допы, жалуется, занимает все эфирное время. При этом работа на проекте от этого никак не улучшается, просто фокус внимания с дела переводится на отношения - проекту это вредит, он замедляется, работа на таком проекте не вызывает радости ни у кого.
Выбирайте такие проекты, где вы можете сосредоточиться на деле. а не на заказчике и его особенностях восприятия мира.
Поддержка отношений
Хорошая идея - поддерживать контакт с заказчиком, даже если он уже давно не обращается к вам по проекту.
Это вам практически ничего не стоит, но при этом вы получаете следующее:
- напоминание заказчику о проекте и себе.
- если у вас все было ок по проекту, и вы себя показали как надежный человек, то очень вероятно, что при новых IT потребностях заказчик напишет именно вам, а не кому-то новому не проверенному исполнителю. Т.е. эта по сути 100% продажа, в которой пока просто временно нет потребности у заказчика.
В нашей CRM есть такая галка - Поддерживать контакт. Ее мы ставим напротив самых адекватных потенциальных клиентов, с которыми мы бы хотели в будущем иметь проект. Вы можете вести подобный учет и писать таким людям 1-2 раза в квартал. Это практически ничего не стоит, но в итоге даст дополнительные продажи в желательных для вас проектах.
Смотрите также:
Основы управления проектами. Управление веб проектами
Кто такой менеджер ИТ проектов? Обязанности менеджера ит проектов
Процесс разработки веб-проекта. Этапы ИТ проектов
Сколько стоит создать сайт? Сроки и бюджет веб-проекта
Решение споров на проекте. Взаимодействие заказчик-исполнитель
Контроль на проекте - ключевые точки и ватерлинии веб проекта
Как стать менеджером проекта. Эффективный менеджер ИТ проектов
SQL-инструмент для создания личных кабинетов на сайте
Выгода от использования Falcon Space
В 2-3 раза экономнее и быстрее, чем заказная разработка
Более гибкая, чем коробочные решения и облачные сервисы
Используйте готовые решения и изменяйте под свои потребности
Ищем партнеров-разработчиков на T-SQL
- Шаг 1. Создать концепт проекта
- Шаг 2. Получить оценку бюджета (КП)
- Шаг 3. Заключить договор
- Шаг 4. Создать совместно техническое задание
- Шаг 5. Поэтапная реализация проекта