Решение споров на проекте. Взаимодействие заказчик-исполнитель

В любом проекте бывают разногласия: 

• клиент спорит с менеджером проекта по поводу допов - входят они в текущее ТЗ или нет. 
• разработчик спорит с менеджером по поводу перерасходов по задаче.
• тестер спорит с разработчиком, баг ли это или нет. 

Практически любое разногласие возникает из-за разной трактовки игры под названием “Проект по созданию сайта”. Важно изначально договориться об однозначном понимании правил. С внутренней командой это сделать проще, т.к. вы уже не первый проект делаете совместно, и есть понимание, что от кого можно ожидать.

С заказчиком сложнее, т.к. вы не можете на него активно влиять и тем более не можете снять с проекта в случае крайней неадекватности или непрофессионализма. Именно поэтому так важно выбирать адекватных сильных заказчиков, умеющих слушать и принимать рациональные решения. 

Как решать конфликт с заказчиком

В любом случае, как бы вы не стелили соломку, все равно конфликта не избежать. Рано или поздно все равно появится сложный заказчик, проблемный член команды. 

Что с этим делать? 

Во-первых, смириться. Это нормальная рабочая ситуация, и не нужно ее избегать. У каждого человека свое мнение, просто не каждый умеет его корректно и экологично отстаивать. Ваша задача - помочь ему донести правильно свои идеи и найти лучшее решение для проекта совместно. 

Во-вторых, используйте всегда рамку МЫ. Не Я-ВЫ, а МЫ. Вы совместно работаете над общей целью - реализация проекта. Действуйте исходя из интересов проекта. Именно этот критерий используйте в переговорах, а не свою личную выгоду. 

Важно не манипулировать этим понятием МЫ, используя его только когда вам это выгодно. Это легко считывается и вызывает только отторжение у мало-мальски опытного предпринимателя или менеджера. Действуйте всегда из интересов проекта, не забывая про свои личные интересы (чтобы их уважал заказчик и вовремя делал свою работу). 

Третье - убирайте постепенно из своего окружения конфликтных людей (сотрудники, партнеры, заказчики). Они притягивают таких же людей. Дело в том, что конфликты разгораются обычно ни на чем. Кто-то кому-то не уступил, начали бодаться, сказаны лишние обидные слова и постепенно это набирает обороты. И в целом это никому не выгодно - проект замедляется, приходится страховаться на каждом шагу, плохая ситуация. Должен быть кто-то, кто сделает паузу на проекте, проговорит и согласует новые общие правила игры и заново начнет строить доверие на проекте.   

Есть люди, которые просто любят показать свою принципиальность. В большинстве случаев это тупость, а не принципиальность. Очень часто целесообразно сделать один шаг назад, чтобы дальше двигаться гораздо быстрее, нежели спотыкаться на каждом шагу (но ни шагу назад!). 

Если все совсем плохо, и есть понимание, что отношения уже сложно восстановить, то нужно предлагать хороший обоюдовыгодный вариант из таких отношений. Обычно делают КП на заключение сделки, в этой же ситуации имеет смысл сделать КП на расторжение сделки. 

Почему нужно именно полюбовно сделать это? 

1. Суды никому не нужны. Их не нужно бояться, но они оттягивают много ресурсов и нервов. 
2. Распространение негатива. Это бьет по вашей дальнейшей прибыли и продажам.
3. Вы оставляете за собой незакрытый конфликт, который может выстрелить самым неопределенным образом (например, хакерские атаки на ваши приложения, скликивание рекламы и т.д.). Т.е. увеличивается вероятность пакостей от униженных и обиженных (причем неважно кто прав - они себя чувствуют обиженными - и это уже создает для вас проблему).

Продумывайте для заказчика хороший вариант убрать вас из проекта: 

• Предложить аналогичного подрядчика 
• Наличие документации и всех доступов
• Предложить свою помощь во внедрении нового подрядчика
• Предложить значительную скидку на какой-то модуль как знак мирного завершения отношений.

Ключевые выводы по решению конфликтов

• Конфликты будут, и это нормально
• Действуйте из целей проекта, а не преследуйте только свои личные цели
• Не работайте с проблемными людьми
• Выходите всегда полюбовно из проекта