Разработка системы автоматизации процесса обработки заявок

Введение

Представьте: заявки сыплются, менеджеры тонут в хаосе, клиенты ждут по несколько дней, а вы не знаете, на каком этапе всё зависло. Знакомая боль? Хорошая новость: эту боль можно убрать. Я покажу, как построить работающую систему автоматизации обработки заявок. Не абстрактную теорию, а конкретный скелет, который вы сможете примерить на свой бизнес. Разберём ключевые элементы, на примере решения Falcon Service.

В итоге вы получите чёткий план: как перестать быть заложником рутины и сделать процесс прозрачным и управляемым.

Из чего состоит система автоматизации обработки заявок?

Почти любой наш проект - это обработка каких-то заявок, которые последовательно проходят через несколько рук в разных статусах.

У каждой компании свой уникальный способ обработки заявок. Важно иметь возможность развивать свою систему под возникающие потребности бизнеса.
Руслан Раянов, эксперт Falcon Space Смотреть будем на уровне пользовательского интерфейса — так понятнее даже тем, кто далёк от кода.

Вся система — это набор личных кабинетов.

Личный кабинет — страницы с определённым функционалом. Что именно увидит пользователь, зависит от его ролей.

Пример: Если у сотрудника роли «Редактор» и «Модератор», он получит доступ к страницам редактирования и модерации контента.

Главный объект системы — заявка (заказ, проект, обращение). Вокруг неё строится весь бизнес-процесс. У каждой заявки есть статусы. Статус показывает, на каком этапе находится дело, и определяет, что можно делать разным ролям.

Вся работа — это движение заявки по статусам.

Пример из жизни: Есть заявка на коммерческое предложение (КП) от клиента. Она создаётся со статусом «Новая». Менеджер берёт её в работу — статус меняется на «В обработке». Готовит КП — «КП сформировано». Отправляет клиенту — «Передано клиенту». Клиент согласен — статус переходит в «Заказ принят», и так далее.

На каждом этапе возможности участников разные. Когда статус «Передано клиенту», клиент может скачать КП. Интерфейс системы подстраивается под текущий статус и роль пользователя.

Поиск объектов и удобные списки

Чтобы работа шла быстро, нужны удобные способы находить нужную заявку. Вот два самых эффективных:

• Глобальный поиск. Строка вверху каждой страницы. Вбиваете текст — система ищет по всем объектам, к которым у вас есть доступ. Модератор видит только то, что нужно модерировать, клиент — только свои заявки.
• Таблица с фильтрами. Инструмент для точного поиска. Например, все заявки на перевозку за последнюю неделю. Хороший фильтр должен сокращать список до 10–20 объектов, с которыми можно работать.

Плохо, когда вы выгружаете огромный список и начинаете вручную перебирать — это потеря времени. Лучше сделать фильтр под свою задачу: выбрали — и получили нужное.

Главная цель этих инструментов — быстро найти объект. Вся полезная работа делается уже в карточке заявки.

Карточка заявки: центр управления

Карточка — это страница или модальное окно, где собрана вся информация по заявке и все действия с ней.

Сюда заходит пользователь, чтобы что-то сделать. Карточка может быть простой, а может содержать много вложенных объектов и таблиц.

Карточка — это и рабочее место, и панель управления.

Что обычно размещают на карточке:

• Статус заявки. Определяет, что показывать и что можно делать.
• Поля данных. Информация, которую заполняют пользователи.
• Статистика. Например, сколько дней заявка в текущем статусе или маркеры проблем (неполное описание).
• Комментарии. История изменений. Можно писать вручную, а можно настроить авто-запись важных событий (смена статуса).
• Файлы. Прикреплённые документы.
• Подобъекты. Например, в карточке клиента — таблица его контактов или список всех его заказов.
• Связанные заявки. Другие заявки, которые связаны с текущей. Удобно для навигации и бизнес-логики.
• Управляющие действия. Кнопки и формы для операций. Их набор зависит от статуса и роли.

Разработка системы автоматизации: ключевые моменты

При таком подходе система становится понятной: ищем через таблицы, работаем в карточках. Но есть нюансы, которые важно учесть.

Расширяемость

Система будет расти. Карточка позволяет легко добавлять новые поля, подобъекты, менять набор статусов. Закладывайте возможность серьёзных изменений в будущем.

«Лыжня» для пользователей

Бывает, владельцы боятся сделать процесс слишком жёстким — вдруг что-то пойдёт не так и нужен обходной путь. Это понятно. Но на практике (знаю по своему опыту) излишняя свобода приводит к тому, что правила просто игнорируют.

Лучше делать обязательные проверки. Хочешь выполнить ключевое действие? Система сначала проверит, что всё обязательное сделано, и только потом разрешит.

Логирование действий

Фиксируйте каждое важное действие пользователя. Это даёт цифры: сколько времени тратится на этап, где возникают задержки. Одно из главных преимуществ автоматизации.

Уведомления о событиях

Пользователь должен вовремя узнавать о важном. Но не переборщите: слишком много уведомлений — и их перестанут читать.

Уведомление должно быть кратким и содержать ссылку на нужную карточку.

Уведомления можно отправлять по-разному: email, СМС, в мессенджер, пуш на сайте. В Falcon Space мы обычно шлём уведомление на сайт, а оно автоматически дублируется в PWA и Telegram (если настроено).

Аналитика во времени

Смотрите, как меняются показатели. Группируйте данные по разным признакам.

Пример создания такого аналитического отчёта.

Разные карточки для разных ролей

Если роли сильно отличаются (поставщик и заказчик), лучше сделать для них отдельные карточки. Да, это похоже на дублирование. Но со временем они будут развиваться в разные стороны. Поставщику нужно одно, заказчику — другое.

Если всё в одной карточке, правки для поставщика могут случайно сломать что-то для заказчика. Разделение упрощает поддержку и снижает риск ошибок с правами доступа.

Карточка заявки у клиента

Карточка заявки у менеджера

Что даёт такой подход к автоматизации процессов

Возможность расти

Это ключевое свойство живой системы. Закладывайте расширение заранее. Не жертвуйте гибкостью ради быстрых, но ограниченных no-code решений.

Подробнее о планировании изменений в IT-проектах.

Подход «Кабинет → Таблицы → Карточка» позволяет наращивать функционал почти без ограничений.

На заметку: Иногда функции пытаются «зашить» в таблицу. Это ошибка. Потом к ним сложно получить быстрый доступ из любого места. Если функция на карточке, вы легко откроете её по ссылке. Из таблицы — уже проблема.

Простота поддержки

Чем проще и понятнее структура, тем легче её сопровождать. Любое отклонение от базовых правил — это будущая головная боль.

Как спроектировать свою систему: пошаговый план

1. Роли. Кто будет работать в системе? У кого будет личный кабинет?
2. Центральный объект. Например, «Заказы».
3. Дополнительные объекты. Какие ещё сущности нужны? Детализируйте их поля.
4. Процесс. Опишите движение объекта по статусам. Как разные роли взаимодействуют с ним на каждом этапе?
5. Кабинеты. Определите состав кабинета для каждой роли и их функции.
6. Детали. Распишите, что будет на карточках и в таблицах. Какие фильтры, поля, сортировки?

В итоге получите первичное описание системы. Для этого хватит обычного Excel.

P.S. Больше деталей и демо — на странице решения Falcon Service.

Насколько полезной была статья?

Система управления заказами на предприятии. Разработка автоматизированной системы заказов

Автоматизированная система заказов - обработка заказов без потерь

Управление заказами клиента. Как не терять заказы клиентов?

Бизнес-процессы в CRM: системы для управления бизнесом и продажами

Cистема работы с заказами Falcon Service. Общее строение

Система контроля заказов: как улучшить обслуживание клиентов при росте компании

Автоматизация бизнес-процессов с чего начать?