CRM для управления интернет-магазином

Введение

По данным Яндекс Маркета, по состоянию на сентябрь 2023 года, в России работают более 1,5 миллиона интернет-магазинов (ИМ), которые продают товары и услуги. Это означает, что каждый десятый магазин в России является интернет-магазином. Более того, после 2020 года наблюдается тенденция активного сокращения офлайн магазинов и шоурумов и переход в электронную коммерцию. Интернет-магазины удобны, экономят время на поиски нужной вещи и предоставляют широкий ассортимент товаров и возможность совершать покупки в удобное время из любого места. 

Обратная сторона медали — управление интернет-магазином. Недостаточно просто CRM (системы управления взаимоотношениями с клиентами): она должна быть хорошо продуманной, удобной и соответствовать всем бизнес-процессам организации. Это сокращает время на обработку заказов и упрощает взаимодействие с клиентами. В этой статье мы рассмотрим, какие функции CRM и как  помогают управлять интернет-магазином, какие преимущества предоставляет внедрение готового решения CRM+Site от Falcon Space.

Преимущества использования CRM в интернет-магазине

Система управления взаимоотношения с клиентами — CRM — это базовое ПО при открытии интернет-магазина, так как работа с клиентами, взаимодействие с ними, поддержка, допродажи и повторные продажи - это основа роста, развития и процветания интернет-магазина.

Качественная CRM, настроенная под бизнес-процессы, дает такие преимущества ее использования. 

• Эффективное управление заказами и доставками. Без CRM трудно контролировать заказы и доставку товаров. Автоматизация этого процесса снижает  вероятность возникновения задержек, позволяет держать под контролем процесс реализации заказа и отслеживать его на всех этапах.

• Информация о клиентах. Попадая в базу интернет магазина однажды, информация о клиенте остается в ней навсегда. Это, с одной стороны, сокращает временные затраты на оформление заказа в будущем, а, с другой стороны, открывает перед владельцем ИМ возможность использовать ее для маркетинговых кампаний. 

• Аналитика. Без CRM проблематично анализировать данные о продажах и эффективности маркетинговых кампаний, что затрудняет принятие решений о развитии бизнеса. Цифры и факты — основа всех взвешенных решений.

• Эффективное управление персоналом. CRM позволяет автоматизировать работу персонала и контролировать его эффективность. Таким образом можно контролировать эффективность работы менеджеров по продажам и постоянно повышать качество обслуживания клиентов.

Таким образом, использование CRM для интернет-магазина позволяет упростить  решение ряда задач и сложностей, связанных с управлением продажами и маркетингом, а также повысить эффективность работы персонала и улучшить качество обслуживания клиентов.

Функциональность CRM для интернет-магазина

Управление заказами и клиентской базой магазина с помощью CRM

CRM позволяет хранить информацию о клиентах. Это не только контактные данные. В CRM хранится информация обо всех совершенных и незавершенных заказах. CRM можно настроить так, чтобы отображались вкусы и предпочтения, особенности работы и специфические требования. Такой подход помогает лучше понять клиента и индивидуализировать его обслуживание, а также избавляет от необходимости привязки к одному менеджеру.

Сегментирование базы клиентов может сделать более эффективным взаимодействие с каждым из них. Например, это может быть деление на крупные категории: физические лица, юридические лица, тендеры, клиенты РФ, клиенты СНГ, клиенты Китай и т.п. Но в рамках каждой из категорий могут быть выделены и более специфичные. Например, у интернет-магазина производителя мебели могут быть сегменты клиентов: VIP, частные лица, ИП, офисы, образовательные учреждения, застройщики и т.д.

Falcon CRM+Site — готовое решение, в базовой версии которого есть сайт-лендинг, через форму захвата которого в CRM попадают контакты тех, кто хочет совершить заказ. Настраиваемая CRM на базе SQL позволяет фиксировать необходимые данные о клиентах, заказах и изменении статусов.

Автоматизация процессов предприятия при помощи CRM для интернет-магазина

Если интернет-магазин привязан к производству, то Falcon CRM+Site позволяют не только настроить, но и доработать готовое решение так, чтобы можно было максимально автоматизировать часть бизнес-процессов предприятия для интернет-магазина, например, видеть начало запуска производства партии каких-то изделий, наличие или отсутствие на складе каких-то материалов. Также через CRM можно отслеживать отгрузку товаров в службу доставки, сроки выполнения заказа и т.п. Такая информация позволяет оперативно держать в курсе клиентов о состоянии их заказов и изменении статусов.

Такая автоматизация позволяет размещать в реестр для запуска производства заказные позиции и отслеживать этапы производства, комплектации и доставки.

CRM-инструменты упрощают возможность автоматизации обработки различных задач, таких как отправка результатов о скидках и акциях, создание персонализированных предложений или рассылок. Это позволяет сократить расходы на сотрудников, повысить эффективность работы и сохранить связь с клиентами.

CRM для увеличения продаж интернет-магазина

Сегментирование клиентской базы, возможность контактировать с клиентами через чат или лично позволяет совершать допродажи, кросс-продажи и повторные продажи посредством разных инструментов таких как рассылки, информирование об акциях, спецпредложениях и т.д. Работа с брошенными корзинами может увеличить продажи. 

CRM — важный источник контактов, с которыми можно работать с помощью разных инструментов маркетинга, разогревая интерес клиентов и дожимая их завершить сделку. Это инструмент для улучшения взаимодействия с клиентами магазина.

Работа с отзывами и возвратами товаров в интернет-магазине при помощи CRM

Репутация в интернет пространстве для магазинов играет важную роль, поэтому важно управлять репутацией, поощряя довольных клиентов оставлять положительные отзывы. К сожалению, работа интернет-магазина связана с определенными рисками, в том числе возвратами по разным причинам. Работа с рекламациями и возвратами - важная часть работы с клиентами. CRM существенно упрощает работу с клиентами, общаясь с ними, предоставляя персональные подарки и скидочные купоны в качестве комплимента или извинения от компании. Все эти действия фиксируются в CRM. В дальнейшем менеджеры могут взаимодействовать с клиентом повторно, учитывая положительную и отрицательную историю совместной работы. Индивидуальный подход и умение отрабатывать недовольство клиента, досадные недоразумения и рекламации — все это позволяет повысить продажи и сохранить лицо компании.

CRM для управления складом и учетом товаров интернет-магазина

Для ИМ интеграция со складской программой, ведущей учет товаров интернет магазина, очень важна. При оформлении заказа, менеджер видит количество товара и может предупредить клиента об отсутствующих позициях, подобрать альтернативу или замену. 

Falcon CRM+Site не имеет в базовой версии такой функции. Однако в рамках доработки по API возможно интеграция с 1С или другой программой учета.

Как выбрать и внедрить CRM для интернет-магазина

Если вы только планируете внедрять CRM для своего интернет магазина, то мы рекомендуем обратить внимание на варианты, которые имеют базовый настраиваемый функционал и возможность дальнейшего развития.

Вы можете сформировать список требований, которые предъявляете к CRM, то, какие функции хотите видеть, но затем стоит расставить приоритеты от наиболее важных и существенных до тех, которые не обязательны, но желательны.

Обратите внимание на настраиваемое готовое решение F-CRM+Site с широкими возможностями развития. Это хороший старт для новичков с большими амбициями. 

• Многостраничный сайт-конструктор. С его помощью можно создать формы захвата для ведения на сайт интернет-магазина, описать ключевые товары и услуги. Такой многостраничный лендинг может стать хорошей стартовой площадкой для интернет-рекламы и переходов на сайт. Его можно быстро и легко редактировать и делать типовые описания. Посмотреть пример сайта на конструкторе от Falcon Space можно здесь.

• Базовая CRM для учета контактов клиентов, данных о заказах и проектах. Поля CRM настраиваются c учетом ваших потребностей и пожеланий, описанных в ТЗ в процессе настройки готового решения. 

• Выставление коммерческого предложения. Это функция особенно актуальна для интернет магазинов, работающих с юридическими лицами и корпоративными клиентами на базе производства, предлагающих сложные услуги и товары, в которых надо делать расчеты по формулам. В рамках настройки и доработок системы вы можете настроить свой шаблон расчета коммерческого предложения через калькулятор. Данная функция полезна для тех, кто хочет максимально автоматизировать и ускорить процесс подготовки КП.

• Учет оплаты по заказам — удобная функция, благодаря которой можно видеть статус оплаты. На его основе можно делать напоминания или продолжать процесс взаимодействия.

• Генерация документов позволяет автоматизировать заполнение стандартных типовых документов таких как счет, акт и другие документы.

• Чат между пользователями CRM способствует улучшению коммуникации, а все диалоги сохраняются в базе CRM, что позволяет уточнить договоренности и при необходимости поднять переписку через время.

• Аналитика по данным CRM позволяет настроить метрики и отчеты за нужный период по разным показателям — это упрощает и ускоряет процесс составления отчетов, избавляя от сложных расчетов в ручном режиме.

Заключение

CRM для интернет-магазина — важный инструмент для работы и его нормального функционирования. Она отвечает не только за отношения с клиентами, но и открывает возможности для увеличения продаж, автоматизации бизнес-процессов и развития проекта в целом. 

CRM+Site - это готовое решение, которое можно даже в базовой версии успешно использовать в работе интернет-магазина, а также доработать его под свои задачи. Не откладывайте на потом — ознакомьтесь со всеми возможностями готового решения в статье или закажите консультацию менеджера. 

Насколько полезной была статья?