Как подключить телефонию к личному кабинету: запись звонков и автоматическое создание карточки клиента

Клиент позвонил, обсудил заказ, положил трубку. Менеджер забыл записать детали, не создал заявку, потерял контакт. Или записал, но в блокнот, который потом потерялся. Знакомая ситуация?

Интеграция телефонии с личным кабинетом решает эту проблему: звонок автоматически регистрируется, создаётся карточка клиента (если звонит новый), записывается разговор, и в системе появляется задача для менеджера. Ничего не теряется, ничего не забывается.

Мы интегрировали телефонию (Манго, АТС «Задарма», Яндекс.Телефония) в несколько проектов: для CRM недвижимости, для диспетчерской ЖКХ, для автосервиса. Во всех случаях эффективность работы менеджеров повышалась на 30-50%. Расскажу, как это сделать на Falcon Space.

Зачем вообще связывать телефонию и CRM

Основные выгоды:

• Автоматическое создание лида — клиент позвонил, система определяет номер, ищет в базе. Если не находит — создаёт новую карточку клиента с полем «Источник: входящий звонок».
• Запись разговоров — все звонки хранятся в личном кабинете менеджера. Можно переслушать, чтобы уточнить детали, или использовать для обучения сотрудников.
• Всплывающая карточка клиента — когда менеджеру звонят, на экране появляется карточка клиента с историей заказов и прошлых разговоров. Менеджер видит, кто звонит и о чём речь, ещё до того, как взял трубку.
• Автоматическая фиксация факта звонка в задаче/заказе — не нужно вручную отмечать «позвонил клиенту».
• Статистика по звонкам — сколько пропущенных, сколько новых, сколько успешных конверсий в заказ.

По нашей статистике, после внедрения интеграции количество потерянных лидов снижается на 60-80%.

Как это работает (архитектура)

Виртуальная АТС (например, Манго Офис, «Задарма») предоставляет API: webhook-уведомления о входящем звонке, запись разговора, статусы звонка. Ваш сайт на Falcon Space принимает эти уведомления через публичный URL и обрабатывает.

Схема для входящего звонка:

1. Клиент звонит на номер, подключённый к АТС.
2. АТС отправляет HTTP-запрос (webhook) на ваш сервер (например, https://вашсайт.ru/hooks/mango). В запросе — номер телефона клиента, время звонка, уникальный ID звонка.
3. На сервере Falcon Space это обрабатывает специальная процедура (называется «внешний обработчик»). Она ищет клиента по номеру телефона в таблице clients. Если не находит — создаёт нового с именем «Аноним» (затем менеджер уточнит и заполнит).
4. Создаётся запись в таблице calls (дата, время, статус, ссылка на запись разговора, которая появится позже).
5. Если есть менеджер, за которым закреплён клиент, система может отправить уведомление (push) на его компьютер или в Telegram.
6. Во время или после разговора АТС присылает ссылку на запись. Процедура обновляет запись в таблице.
7. В личном кабинете менеджера появляется новая задача: «Позвонить новому клиенту» или «Обработать звонок» (если клиент не был идентифицирован).

Реальный кейс: CRM для недвижимости (интеграция с Манго)

Заказчик — агентство недвижимости. У них было 5 менеджеров по продажам, каждый принимал звонки от потенциальных покупателей. Проблемы:

• Менеджеры теряли номера, забывали перезванивать.
• Невозможно было проконтролировать качество разговора.
• Клиент звонил повторно через неделю, менеджер не узнавал его и начинал разговор заново.

Мы интегрировали их АТС Манго Офис с CRM на Falcon Space (кейс описан в блоге). Вот что получили:

• При звонке нового номера система создавала карточку «Неразобранный лид» с пометкой «звонил сам». Через минуту менеджеру приходило уведомление в Telegram с кнопкой «Принять в работу».
• Если звонил уже существующий клиент, на экране менеджера (в браузере) всплывало окно с информацией: имя клиента, список его объектов, последний звонок.
• Все записи разговоров автоматически прикреплялись к карточке клиента (через файловый менеджер).
• Руководитель видел отчёт: сколько звонков пропущено, какой менеджер лучше обрабатывает, сколько звонков привело к сделке.

Результат: конверсия из звонка в запись на просмотр выросла с 40% до 65%. Пропущенные звонки сократились на 80%. Окупаемость интеграции — 2 месяца.

Из отзыва заказчика: «Все звонки записываются, к ним можно вернуться в любой момент. Интеграция с телефонией позволила нам обеспечить прозрачность обработки клиента».

Техническая реализация на Falcon Space

Платформа поддерживает внешние вебхуки (входящие запросы). Вам нужно:

1. Создать публичный метод API (через раздел «API сервисы»). Указать URL, например, /api/hooks/mango, и привязать к нему хранимую процедуру-обработчик.
2. В процедуре обработать входящий JSON от АТС, распарсить, выполнить действия (найти/создать клиента, записать звонок).
3. Вернуть ответ (200 OK) АТС.

Пример процедуры-обработчика для Манго (упрощённо):

CREATE PROCEDURE [api].[mango_hook]
    @payload nvarchar(MAX)  -- JSON от Манго
AS
BEGIN
    DECLARE @phone nvarchar(20), @call_id nvarchar(50), @status nvarchar(20);
    
    -- Парсим JSON (предположим, что у нас есть функция parse_json)
    SELECT @phone = JSON_VALUE(@payload, '$.caller_number'),
           @call_id = JSON_VALUE(@payload, '$.call_id'),
           @status = JSON_VALUE(@payload, '$.status');
    
    -- Ищем клиента по телефону
    DECLARE @client_id int;
    SELECT @client_id = client_id FROM clients WHERE phone = @phone;
    IF @client_id IS NULL
    BEGIN
        INSERT INTO clients (phone, name, created_at) VALUES (@phone, 'Новый клиент из звонка', GETDATE());
        SET @client_id = SCOPE_IDENTITY();
    END
    
    -- Логируем звонок
    INSERT INTO calls (client_id, call_id, status, created_at)
    VALUES (@client_id, @call_id, @status, GETDATE());
    
    -- Создаём задачу для менеджера (если статус 'ANSWERED' или 'MISSED')
    IF @status IN ('ANSWERED', 'MISSED')
        INSERT INTO tasks (client_id, type, status, assigned_to, created_at)
        VALUES (@client_id, 'Обработать звонок', 'new', (SELECT TOP 1 user_id FROM users WHERE role = 'Manager'), GETDATE());
    
    -- Отправляем уведомление менеджерам (внешнее действие)
    SELECT 'send_telegram' AS action,
           'Новый звонок от ' + @phone AS message;
    
    SELECT 'ok' AS result;
END

Для АТС «Задарма» или Яндекс.Телефонии логика аналогичная, отличаются форматы JSON и названия полей.

Настройка внешних действий для записи разговоров

Когда звонок завершается, АТС присылает второй вебхук со ссылкой на аудиофайл. Обработчик должен обновить запись звонка, добавив ссылку. Затем ссылка автоматически отображается в личном кабинете. Можно также скачать файл и сохранить его на свой сервер (через внешнее действие типа download_file).

Всплывающая карточка клиента (Click2Call)

Ещё одна полезная функция — обратный вызов из CRM. Менеджер нажимает кнопку «Позвонить» в карточке клиента, и система инициирует звонок через API АТС (функция Click2Call). При этом номер менеджера подставляется автоматически, и клиенту звонит АТС, соединяя его с менеджером. Менеджеру не нужно набирать номер вручную. Реализуется также через внешнее действие POST к API АТС.

Пример процедуры для Click2Call:

CREATE PROCEDURE [app].[click2call]
    @client_phone nvarchar(20),
    @manager_username nvarchar(100)
AS
BEGIN
    DECLARE @manager_phone nvarchar(20);
    SELECT @manager_phone = phone FROM users WHERE username = @manager_username;
    
    SELECT 'send_http' AS action,
           'POST' AS method,
           'https://api.mango-office.ru/v1/click2call' AS url,
           '{"from":"' + @manager_phone + '", "to":"' + @client_phone + '"}' AS body,
           'Bearer API_KEY' AS auth_header;
END

После этого клиенту звонит бот, соединяет с менеджером. Менеджер не тратит время на набор номера.

Сколько это стоит и как начать

• Абонентская плата виртуальной АТС — от 500 руб/мес (Манго, Задарма).
• Интеграция с Falcon Space (разработка обработчиков, настройка webhook) — от 50 до 100 тыс. руб (если делаем мы). Вы также можете сделать сами, используя нашу документацию по API.
• Поддержка записи звонков — в зависимости от тарифа АТС (обычно 200-500 руб/мес за запись).

Окупаемость: если вы теряете 10 лидов в день, каждый лид в среднем приносит 1000 руб, то потеря в день — 10 000 руб. Интеграция стоимостью 70 000 руб окупится за 7 дней. Даже с учётом меньших цифр — максимум за 2-3 месяца.

С какими АТС мы работали

• Манго Офис — полный функционал (webhook, Click2Call, запись). Подходит для любого бизнеса.
• АТС «Задарма» — бюджетный вариант, отлично для малого бизнеса. Есть API.
• Яндекс.Телефония — простая интеграция, но меньше настроек.
• Битрикс24 Телефония — тоже можно, но излишне для Falcon Space.
• Собственная АТС на Asterisk — тоже возможно, через модуль AMI (сложнее, но мы делали).

Мы рекомендуем Манго для среднего бизнеса и «Задарму» для стартапов.

Чего следует остерегаться

• Дублирование звонков — АТС может прислать два одинаковых вебхука. Сделайте проверку на дубликат по call_id.
• Задержки записи — иногда ссылка на запись приходит через несколько минут, не сразу. Обработчик должен принимать это.
• Безопасность — вебхук должен проверять секретный ключ (это параметр, который АТС отправляет в заголовке), чтобы злоумышленник не мог подделать звонки.

Мы в своих проектах добавляем в процедуру проверку: IF @api_key != 'секрет' SELECT 'error'.

Итог: интеграция телефонии с личным кабинетом на Falcon Space — мощный инструмент для повышения эффективности продаж и поддержки. Записи звонков, автоматическое создание клиентов, всплывающие карточки — всё это реализуется за разумные деньги и окупается за пару месяцев. Если вы хотите навести порядок во входящих звонках — напишите нам, поможем выбрать АТС и настроить интеграцию под ключ.

Насколько полезной была статья?