Прочитать позже

Как повысить лояльность клиентов?

Как повысить лояльность клиентов?

В этой статье разберем самые эффективные способы повысить лояльность клиентов в рамках возможностей личного кабинета клиента, разработанного на базе Falcon Service.

Постоянные клиенты, которые совершают повторные и сопутствующие покупки, отдавая предпочтение именно вашему бизнесу, возвращаясь вновь и вновь - это большая ценность. Лояльные клиенты не только постоянно обеспечивают поток  продаж, но и становятся источником новых клиентов, пришедших по рекомендации знакомых. 

Работа с постоянными клиентами способствует повышению лояльности и удержанию их. 

В этой статье разберем самые эффективные способы повысить лояльность клиентов в рамках возможностей личного кабинета клиента, разработанного на базе Falcon Service.

Что такое лояльность и что она дает?

Лояльность клиентов - это верность покупателей одному продавцу или поставщику услуг, доверие определенному бренду. Она базируется на положительном клиентском опыте, удовлетворенности качеством продукции и сервисом. 

Лояльный клиент доверяет бренду, разделяет его ценности и с большей вероятностью порекомендует его продукцию своим знакомым.

Получить лояльность клиентов одна из основных задач при развитии бизнеса и поиске путей повышения прибыли при минимальных затратах.

Это важно для успеха любого бизнеса по нескольким причинам:

  1. Экономическая выгода. С одной стороны, лояльные  клиенты доверяют и готовы совершать покупки на больший чек, они реже переключаются на конкурентов. С другой работать с существующими клиентами и удерживать их обходится в несколько раз дешевле, чем привлекать новых.

  2. Рост продаж. Довольный и доверяющий компании клиент с высокой долей вероятности порекомендует вашу компанию другим. Новые клиенты, пришедшие по рекомендации своих знакомых, уже расположены к вам. Это ведет к увеличению продаж без привлечения затрат на рекламу.

  3. Снижение оттока клиентов. Работа с постоянными клиентами, направленная на повышение лояльности, помогает не только уменьшить количество клиентов, ушедших к конкурентам, но и отчасти вернуть «беглецов».

  4. Улучшение репутации бренда. Лояльные клиенты  —  это актив, работающий на имидж и репутацию компании. Именно они транслируют и формируют у других положительный образ бренда. Это способствует привлечению новых клиентов и росту доверия у них.

  5. Адаптация к изменениям. Работа над повышением лояльности клиентов важна для дальнейшего развития и трансформации в рамках продукта или бренда. Постоянные клиенты более терпимы к изменениям в продукте или услуге, менее настороженно и агрессивно реагируют на изменения. Таким образом, вы снижаете риск потери клиентов из-за нововведений. В то же время можно рассчитывать и на обратную связь от лояльных клиентов во время введения изменений в продукте или линейке продуктов. Опираясь на мнение постоянных клиентов, можно оперативно реагировать на нововведения, корректировать рекламную кампанию и и изменения. Это защитит вас от резкого оттока клиентов, если изменения окажутся неприемлемыми для них.

В целом, повышение лояльности клиентов — ключевой фактор для долгосрочного успеха и стабильности бизнеса.

Как получить лояльность клиентов?

Лояльность клиентов - это доверие, которое невозможно заработать подачками, скидками и подарками. В основе всегда положительный опыт клиента и клиентоориентированность бизнеса. Завоевание клиента и формирование его лояльности  —  это длительный путь, во время которого необходимо сосредоточиться на создании положительного опыта взаимодействия с вашим брендом.

Перечислим ключевые факторы, влияющие на формирование лояльности.

  • Качественный сервис. Когда заказ формируется быстро и это требует минимальных усилий со стороны клиента - это удобно. Если легко узнать, на каком этапе заказ находится, а любой вопрос можно оперативно решить, когда сложности не превращаются в проблему - это хороший сервис. Обеспечьте высокий уровень обслуживания, быструю реакцию на запросы клиентов и решение возникающих проблем, и клиенты полюбят вас. Дополните это удобным и интуитивно понятным интерфейсом вашего сайта или приложения, чтобы все было легко, удобно и понятно.
    Например, в личном кабинете клиента в приложении Falcon Service можно отследить статус заказа и связаться с менеджером для уточнения деталей. А это элементы сервиса.

  • Персонализация. Изучайте своих клиентов, используйте данные о поведении каждого клиента, чтобы предоставлять им персонализированные предложения и рекомендации. Оказаться в нужное время и предложить то, что надо - залог высоких продаж. К слову, система личных кабинетов на базе кастомизированного приложения Falcon Service позволяет отслеживать историю заказов каждого клиента, периодичность и настраивать систему напоминаний и предложений конкретному клиенту, что немаловажно.
  • Программы лояльности. Разработайте систему бонусов, скидок и привилегий для постоянных клиентов.
  • Обратная связь. Собирайте отзывы клиентов, спрашивайте и общайтесь с клиентами, а их ответы используйте для того, чтобы соответствовать ожиданиям и предвосхищать их. Люди готовы платить за это.
  • Рекомендации. Стимулируйте клиентов рекомендовать ваш бренд своим друзьям и знакомым. Выгода в сочетании с личным положительным опытом  —  гарантия того, что вас обязательно порекомендуют.

Собирайте и анализируйте информацию о поведении клиентов, их предпочтениях и интересах. Это позволит адаптировать предложения под потребности клиентов и повышать их лояльность.

Как работать с постоянными клиентами, чтобы они были лояльными?

Постоянные клиенты  —  это актив, с которым можно и нужно работать, предлагая нужные и полезные товары, бонусы, улучшенный сервис и выгодные условия  —  все, что подчеркнет привилегированное положение постоянного клиента и то, что поможет увеличить продажи. 

Для работы с постоянными клиентами можно и нужно использовать различные инструменты, увеличивающие число касаний и взаимодействий с клиентом.

  1. Программа лояльности. Продумайте и настройте систему поощрения клиентов за совершение регулярных покупок. Это может быть система накопительных скидок, бонусы или подарки. Но не стоит слепо копировать программы лояльности других компаний. Изучите своих клиентов, общайтесь с ними и предлагайте, что будет удобно вашим постоянным клиентам, что они смогут оценить по достоинству, а не рассматривать программу лояльности как очередную условность.

  2. Подарки и бонусы — приятные сюрпризы, которые вызывают положительные эмоции у клиентов, повышают их лояльность. При этом важно соблюдать золотую середину, когда приятные сюрпризы не будут восприниматься как должное и обязательное явление.

  3. Регулярные взаимодействия. Информируйте постоянных клиентов о выгодных предложениях и акциях. Напоминания и информацию можно отправлять через email-рассылки, SMS-уведомления, push-уведомления в приложении. Поликанальность повышает шансы, что ваше сообщение достигнет адресата в нужное время в нужном месте, а не затеряется среди многочисленных сообщений.

  4. Чат-боты. Виртуальные ассистенты, которые общаются с клиентами через сайт или приложение. Они могут предоставлять информацию о товарах, акциях, отвечать на часто задаваемые вопросы. Только крайне важно их правильно настроить, чтобы они были полезны, а не стали дополнительным раздражителем.

  5. Анализ данных. Собирайте и анализируйте информацию о поведении клиентов, их предпочтениях и интересах. Это позволяет адаптировать предложения под потребности клиентов и повышать их лояльность.

  6. Социальные сети .Активное присутствие в социальных сетях, публикация интересного и полезного контента, взаимодействие с подписчиками.

  7. Отзывы клиентов. Собирайте и публикуйте положительные отзывы о компании и её продуктах. Анализируйте негативные отзывы и становитесь лучше  —  не забывайте информировать об улучшениях. Это помогает укрепить доверие клиентов и повысить их лояльность.

  8. Персонализация. Используйте данные о поведении клиентов для предоставления индивидуальных предложений и рекомендаций.

  9. Техническая поддержка. Обеспечьте высокий уровень технической поддержки для оперативного решения возникающих проблем и вопросов.

Личный кабинет как пространство для работы с постоянными клиентами

Лояльность клиентов формируется постепенно и зависит от ряда факторов как объективных, так и субъективных. Соотношение цены и качества продукта или услуги, удобство, сервис  —  все это напрямую связано с удовлетворением функциональных потребностей клиентов. Однако эмоциональная сторона взаимоотношений с брендом и его продукцией не менее важна. Имидж компании, репутация, опыт общения с сотрудниками компании в разных ситуациях и те эмоции, которые при этом испытывает клиент, это фундамент формирования лояльности, в основе которой лежат эмоциональные привязанности. Но качество продукта и сервис  —  основа бизнеса компании, а вот управлять лояльностью клиентов можно с  помощью инструментов:

  • персонализированные спецпредложения;

  • программа лояльности;

  • обратная связь;

  • рекомендации и реферальные программы;

  • накопительные скидки;

  • подарки и бонусы;

  • поддержка.

Для реализации любой из этих форм нужно персонализированное пространство для клиента на сайте компании-бренда. Таким пространством может быть личный кабинет клиента с определенным набором функций, обеспечивающих комфорт клиента и персональный подход. В рамках личного кабинета можно обеспечить и обратную связь с отзывами о продукте бренда, и участие в опросах, поддержку компании и программу лояльности с накопительными скидками и спецпредложениями.

Готовое решение Falcon Service с его системой личных кабинетов позволяет подключить и настроить возможный функционал для управления лояльностью клиента:

  • оценка заказа клиентом  —  обеспечивает обратную связь, помогает понять, что клиенту нравится, а что нет, и, таким образом, сделать сервис или продукт лучше;

  • реферальная система  —  это возможность за счет постоянных клиентов получать  новых лояльных клиентов, пришедших по рекомендации, при этом в личном кабинете сам пользователь будет видеть, сколько знакомых воспользовались его предложением, и получит вознаграждение в виде баллов;

  • накопление баллов (кешбэк и реферальная программа) могут стать дополнительным приятным бонусом для клиента при оплате собственных покупок;

  • взаимодействие с менеджером по заказам  —  это поддержка клиента, когда любую проблему можно оперативно решить в чате  с личным менеджером, а не потратить целый день на телефонные переговоры и переключение между отделами;

  • настройка системы лояльности и возможность предоставления персонального купона со скидкой  —  у менеджеров клиент видится на определенном уровне и по мере сотрудничества личная накопительная скидка растет, в то же время функционал позволяет предоставлять персональные скидки по купону, который менеджер может специально для клиента сгенерировать.

Заключение

Работа с постоянными клиентами  —  это путь непрерывного и поступательного повышения доверия. Это важный участок работы, который направлен на уменьшение оттока клиентов, привлечение новых лояльных клиентов и рост продаж. 

Работа с клиентами онлайн не исключает важности работы над повышением лояльности. Помимо качественного товара и услуг, важно предоставлять дополнительные привилегии постоянным клиентам.

За счет правильной настройки личного кабинета в Falcon Service можно обеспечить индивидуальный подход в настройке системы лояльности, взаимодействие с менеджером по заказам, накопление баллов и кешбэк, реферальную систему и оценку заказа клиентом. 

Не игнорируйте работу с постоянными клиентами и повышайте их лояльность  —  это инвестиции в стабильность и процветание бизнеса.

Насколько полезной была статья?

Смотреть демо

F-CRM + Site
Сайт для компании в виде лендингов + встроенная CRM для обработки заказов на услуги.
Falcon Auction Площадка услуг
Заказ услуг исполнителей через площадку.
Falcon Service Кабинеты для клиентов
Обслуживание заказов клиентов через личный кабинет на сайте

Как узнать бюджет/сроки своего проекта?

1. Создать концепцию проекта в личном кабинете

Шаблон концепции

2. Отправить нам документ концепции

Отправка идет через личный кабинет менеджеру.

3. Мы подготовим первичное КП с детализацией

Пример КП

Выгода от использования Falcon Space

В 2-3 раза экономнее и быстрее, чем заказная разработка
Более гибкая, чем коробочные решения и облачные сервисы
Используйте готовые решения и изменяйте под свои потребности

Если вам нравятся наши статьи, то пожалуйста подпишитесь на наш канал в Telegram - Falcon Space.
В нем мы будем публиковать обновления по статьям и другие материалы касательно нашей платформы.

Нужна бесплатная консультация?
Получить оценку проекта
Создайте концепцию проекта на основе нашего шаблона и получите оценку проекта в виде КП.
Демо-сайт решений
Базисные решения, которые можно гибко адаптировать под себя: менять внешний вид, бизнес-логику и даже структуру базы данных.
В этой статье разберем самые эффективные способы повысить лояльность клиентов в рамках возможностей личного кабинета клиента, разработанного на базе Falcon Service....
Сайт использует Cookie. Правила конфиденциальности OK